Официанту необходимо прилагать немало усилий, постоянно работать над собой и совершенствоваться. Причем здесь важны не только профессиональные навыки, но и внешний вид и личностные характеристики. Например, удачная шутка и приветливая улыбка всегда помогает быстро наладить контакт с гостем.
Как получить чаевые официанту, применяя некоторые психологические хитрости и уловки?
Основной метод получения хороших чаевых – это расположение к себе клиента .
Чтобы больше расположить к себе клиента, доцент кафедры менеджмента Калифорнийского университета Даниэль Э. Мартин рекомендует сотрудникам сферы обслуживания общаться с гостями, показывать, что вы интересный человек, или что у вас есть что-то общее. Можно, например, сказать, что вы тоже предпочитаете данный напиток, или что вы болеете за ту же команду. Наладив с клиентом психологический контакт, необходимо постараться всеми способами показать ему ваше особое отношение. Как говорит Даниэлб Э. Мартин: «Если вы постарались что-то сделать для клиента, вы заработаете больше чаевых».
Важным моментом в зарабатывании хороших чаевых является необходимость постоянного обращения внимания на посетителя. Очень важно установить с ним зрительный контакт, и в то же время не быть слишком навязчивым. Даже при обслуживании другого клиента, можно, проходя мимо, бросить взгляд на ожидающего посетителя, тем самым дать ему понять, что вы о нем не забыли и вскоре обслужите.
Помните и о таком моменте: во время приема заказа кивание в такт словам клиента, принесет только пользу в налаживании психологического контакта.
Проявляйте заботу о кошельке посетителя, предлагая ему напитки из разных ценовых категорий. Можно, например, предложить вино или шампанское различного года выпуска.
Однако Тим Киркланд, консультант по увеличению продаж, утверждает, что главная ошибка официантов заключается именно в том, что они предлагают клиенту напитки, начиная с низшей ценовой линии. Так, выпив 8 бокалов вина за 5 долларов, клиент вряд ли уже захочет заказать еще бокал за 9 долларов. А если вы предложите клиенту сразу попробовать пиво за 9 долларов, то ваши чаевые также увеличатся. Поэтому нужно предлагать несколько вариантов на выбор.
Также Киркланд согласен с тем, что «красивая обертка» официанта, его безупречный внешний вид, больше будет располагать клиента к хорошим чаевым в благодарность за приятное обслуживание.
По словам Киркланда, еще до получения чека, клиент имеет некоторое представление о сумме, которую он планирует оставить на чай официанту. Если клиент будет полностью удовлетворен и ему понравится, как его обслуживали, то вполне возможно, что намеченная сумма увеличится. Так что размер чаевых официанта зависит от его способности обслужить гостя на необходимом уровне.
Для установления более тесного контакта, можно называть гостя по имени. Такой нюанс вызовет у клиента чувства важности.
По-возможности сделайте так, чтобы и посетитель хорошо вас запомнил и в следующий раз он постарается попасть на обслуживание именно к вам. Клиенту будет неловко оставить вам мало на чай, ведь от вас он получает особое обслуживание.
Для более хорошего впечатления можно установить небольшой физический контакт, что сделает вас для клиента реальным человеком. Это может быть, к примеру, пожимание руки или касание плеча. Только необходимо знать, что такая коммуникация должна длиться не более 2 секунд.
Многие официанты не знают всех вышеперечисленных психологических хитростей и, стремясь получить много чаевых, совершают многочисленные ошибки в обслуживании гостей. Мы предоставляем вам советы, которые помогут вам предотвратить наиболее часто встречающиеся промахи.
7 основных ошибок официантов в стремлении заработать побольше чаевых:
1. Нужно обязательно обратить внимание на нового, только что вошедшего посетителя. Не игнорируйте гостя, посмотрите на него и установите с ним зрительный контакт. Этим вы дадите понять клиенту, что он важен для вас и что при первой же возможности приступите к его обслуживанию.
2. Не оценивайте клиента по внешнему виду. Основная ошибка начинающих официантов – заранее судить о размере потенциальных чаевых по одежде человека. Часто бывает, что оценив навскидку платежеспособность гостя, сотрудник зала заранее «ставит на нем крест»: всячески игнорирует человека, намеренно задерживает вынос заказа, демонстрирует свое пренебрежение мимикой и жестами. Помните, что внешность обманчива. Скромный парнишка в джинсах и простой футболке вполне может оказаться юным миллионером, который способен по-достоинству оценить хорошее обслуживание.
3. Не забывайте о том, что каждый клиент – это личность и индивидуальность, и требуется индивидуальный подход. Не работайте по четко налаженной схеме с любым гостем.
4. Не загружайте гостей длинными рассказами о себе. Достаточно будет сказать лишь несколько слов, что составит о вас общее впечатление.
5. Не нужно стремиться к обслуживанию столиков с большим количеством человек, так как чем меньше клиентов, тем меньше вероятность того, что вы сделаете ошибки. И с меньшим числом посетителей легче установить личный контакт и завоевать их расположение.
6. Необходимо помнить, что «счастливые часы» и скидочные купоны призваны лишь привлекать клиентов в ваше заведение. Для того, чтобы хорошо заработать, официанту необходимо постараться ненавязчиво продать посетителям напиток или десерт по полной стоимости.
7. И, главное, ни в коем случае не задерживайте вынос сдачи в надежде, что гость устанет ждать и уйдет (оставив таким образом всю сдачу вам). Это, пожалуй, самый мерзкий поступок, который оставляет неприятный осадок у клиента. И уж будьте уверены, что этот человек никогда не вернется в ваше заведение и обязательно расскажет о ваших «низких» способах заработка всем своим знакомым. Заботьтесь о своей репутации, не опускайтесь до таких несолидных методов получения чаевых!
Важно, чтобы любые уловки и хитрости в обслуживании пошли только на благо гостей, и люди ушли от вас сытые и довольные.
Работа официантов не самая благодарная и приятная, ведь каждый день они вынуждены иметь дело с разными людьми, часто не совсем воспитанными. Но этой восьмерке счастливчиков однажды крупно повезло. Очень крупно.
Мать-одиночка Кристен Руджеро получила 458 долларов
чаевых, при том, что сумма за ужин семейной пары постоянных посетителей составила всего 42 доллара. Сначала официантка подумала, что они просто перепутали купюры по 100 долларов с десятидолларовыми. Но те заверили ее, что никакой ошибки нет, это лишь благодарность за качественное обслуживание.
Молодой официант Грег Рубар потерял автомобиль во время наводнения. Узнав об этом, его постоянные посетители оставили большие чаевые на сумму 5 000 долларов , хотя стоимость ужина этой семьи составила всего 27 долларов. Грег не хотел брать такое вознаграждение за работу, однако пара настояла на том, чтобы официант купил себе новый автомобиль. Они согласились некоторое время не оставлять парню на чай вообще.
Первокурсница колледжа Тринити Абигейл Сейлорс получила чаевые на сумму 6 000 долларов
после того, что рассказала молодой паре посетителей о своем детдомовском прошлом и трудностях в оплате за обучение. Пара прониклась историей девушки и решила помочь ей, оставив крупные чаевые. К слову, Абигейл обслуживала этих посетителей впервые, так что в сфере обслуживания тоже случаются чудеса.
А вот Джессике Осборн повезло еще больше. Девушке пришлось оставить обучение в колледже из-за финансовых трудностей, о чем она рассказала одним пятничным вечером своей постоянной посетительнице Бэк. Та, в свою очередь, поделилась с Джессикой своим горем – женщина потеряла дочь и супруга в автомобильной аварии. После разговора по душам, посетительница оставила официантке чек на 10 000 долларов , чтобы та смогла продолжить обучение.
Еще одной ученице колледжа несказанно повезло, ведь ее постоянный клиент оплатил всю сумму за ее обучение, оставив Мелиссе Мейнер целых 20 000 долларов при счете на 3,5 доллара. Председатель одной известной компании Бенджамин, узнав, что официантка мечтает стать медсестрой, решил подарить ей такую возможность за постоянное отличное обслуживание. Сегодня Мелисса — лицензированная медсестра.
А вот Трейси Далтон испытала свою удачу, получив вместо чаевых от постоянного клиента лотерейный билет. Официантка в шутку сказала посетителю, что обязательно сообщит ему о своем выигрыше, хотя сама в удачу не поверила, даже немного огорчившись. Но каково было удивление девушки, когда ее билетик оказался выигрышным. Она разделила 184 000 долларов с посетителем, подарившим билет. Сумма чаевых оказалась равной 92 000 долларов .
Самой большой счастливицей нашего топа становится Филлис Пензо , которой постоянный клиент вместо чаевых предложил подобрать с ним числа в лотерейном билете. Он пообещал в случае выигрыша разделить деньги пополам. Женщина проработала официанткой 20 лет и в такую удачу не верила. Через несколько дней клиент объявил Филлис, что она стала богаче на 3 000 000 долларов . На данный момент это самые большие чаевые в мире, когда-либо полученные официантом. Об этой истории даже был снят фильм «Счастливый случай» с Николасом Кейджем в главной роли.
Вот так иногда «неблагодарная работа» становится самым настоящим подарком судьбы для тех, кто уже не верит в ее благосклонность.
Официанты сети ресторанов T.G. I. Friday’s и танцуют между столиков, и получают от клиентов втрое больше своей официальной зарплатыБывшие замдиректора и военный, мать двоих детей и абитуриент — бурный коктейль из официантов и барменов всего одного небольшого ресторана сети Friday’s. Правда, в 10 часов утра в небольшом заведении в «Ереван-плазе» из всего разнообразия только одна официантка, директор ресторана и один бармен.
Кто все эти люди
В 14 российских ресторанах работают 750 человек. Молодежь чувствует себя здесь как рыба в воде: самому молодому официанту 18 лет, самому взрослому бармену — 29. Интересно, что в сети нравится работать так называемой золотой молодежи. Когда деньги в кармане есть, а поработать хочется, тем более в такой расслабленной атмосфере, идут в Friday’s.
Станислава Коллавини, менеджер по маркетингу американской торговой марки Friday’s, пришла на работу в сеть из постоянных клиентов ресторана. Так делают многие. Но еще больше тех, кто пришел работать за компанию: четыре из пяти сотрудников пришли скорее к друзьям в один коллектив, нежели заработать денег.
Попасть на работу в ресторан достаточно просто — приходите и заполняете анкету. На претендента проще сразу же посмотреть, чтобы увидеть в нем «близкого по духу к Friday’s», нежели назначать бесконечные собеседования тем, кто изначально не сможет работать официантом или барменом в сети. Тех, кто привык подыскивать работу в интернете, ждет разочарование: обслуживающий персонал в сеть «Росинтер» через сайты не набирают — только менеджмент. Но и такие вакансии появляются редко: будущих руководителей предпочитают искать среди своих сотрудников.
«Чайная» зарплата
Оклад работников от официальных лиц «Труду» узнать не удалось. «Мы платим в соответствии с рыночной медианой. Понятно, что базовая зарплата официанта невысокая, но стабильная и официальная. В любой стране мира основной заработок официанту приносят чаевые», — отметила директор по связям с общественностью «Росинтер Ресторантс Холдинг» Валерия Силина.
Бывшая официантка Friday’s Наталья Бурова (имя и фамилия изменены по ее просьбе), проработавшая в сети полгода, рассказывает: оклад у официантов ее уровня достаточно низкий — 8-10 тысяч. А вот вместе с «чаем» можно заработать больше простого офисного служащего.
«Чаевые, которые оставляют официанту, действительно достаются ему. Но 10% из них идет бармену и от 30 до 100 рублей — помощникам. Помощник, может быть, просто менял пепельницу или вытирал со стола, но вознаграждение ему тоже положено», — делится Наталья.
Каждую неделю официант должен отработать шесть смен, причем длительность он выбирает сам — 6, 10 или 12 часов. Несмотря на неизменный оклад, чаевыми за 12 часов можно заработать в два раза больше, поэтому сотрудники не отказываются от длительных смен.
За месяц официант вместе с чаевыми может заработать порядка 35 тысяч рублей, в день чаевых выходит около тысячи. Бывают и исключения: с одного столика официант может получить 2 тысячи рублей только «чаем», причем самые щедрые вознаграждения оставляют американцы — частые посетители сети.
По словам Натальи, самая маленькая зарплата у барменов, в том числе из-за нехватки чаевых. «Барменам, бывает, оставляют чаевые отдельно, поварам оставляют. Если просят передать благодарность именно тому, кто готовил блюдо, официанты передадут с удовольствием», — отмечает Станислава Коллавини.
Больше значков, красивых и разных
Вопреки расхожему среди посетителей мнению форму официанты создают сами. Изначально работнику выдается только полосатая майка и подтяжки. Для девушек обязательна юбка, молодые люди — в брюках или шортах. А дальше — процесс творчества каждого.
«При найме кроме формы мы выдаем еще 15 значков, первоначальный набор. Потом за значки уже идет борьба: ребята меняются ими, просят привозить знакомых что-то эксклюзивное из других стран, скупают их всюду», — рассказывает Станислава Коллавини.
Кроме значков обязательным элементом формы является головной убор. И тут снова кто во что горазд: пиратские треуголки, разнообразные рожки, нимбы, шляпы, цветы в волосах — обязательный элемент рабочей формы.
Но форма нравится далеко не всем официантам. Так, бывшая работница сети Наталья Бурова долго не могла привыкнуть к такой рабочей одежде.
«В Америке в ресторанах сети первое время работали начинающие актеры, очень харизматичные люди со своими странностями. Они самовыражались, придумывая себе шляпы и прочее. Мне сначала было сложно надеть форму, но я переступила через себя и так же, как все, стала радоваться значкам», — рассказывает Наталья.
Значки — отдельный разговор. Помимо простых элементов рабочей формы есть и так называемые «пины» — награды за хорошую работу. Они крепятся на воротники и для тех, кто не в курсе «призовых медалей», незаметны. Но каждый, кто получает звание лучшего официанта месяца или же самую большую выручку за месяц, с гордостью цепляет себе на воротник очередной заслуженный значок.
Что им всем светит
Во Friday’s сотрудники растут — проверено. Многие нынешние директора ресторанов и су-шефы — бывшие бармены, официанты и повара.
«Самому молодому директору ресторана — он в Химках — 23 года. Это наша гордость, бывший бармен, пришел в компанию в 18 лет», — рассказывает Станислава Коллавини. У бывшего бармена есть и креативные подвиги: коктейль, который он придумал, сейчас входит в барное меню и продается по всей Москве.
По словам Валерии Силиной, вырасти до директора ресторана, тренинг-менеджера, территориального управляющего можно и за 2-3 года успешной работы. В холдинге известны такие примеры, когда люди из официантов поднимались до президента компании.
«Это целая субкультура: работники создают свои рок-группы, читают рэп. Они и учатся, и работают. Кто-то называет этой сектой, а нам все нравится, нас уже засосало», — улыбается Станислава Коллавини.
Взгляд изнутри
Вероника Акулова, официантка, 22 года:
— Я работаю в сети около двух лет. Подруга посоветовала пойти во Friday’s: мол, атмосфера — просто супер. Тут все подталкивает к тому, чтобы развиваться. Смотришь, а те, с кем я приходила, уже и ступеньку тренеров прошли, и старшими официантами стали. Сейчас прохожу обучение на тренера. А буду я директором ресторана, конечно.
.jpg)
Даниэлис Кашапова, официантка, 24 года:
— У меня уже восемь лет опыта в этой сфере. Сестра моего мужа работала тут и посоветовала мне присоединиться. В сети я работаю уже два года. Теперь я понимаю, что лучше было не найти — отличный график, я все успеваю. У меня двое маленьких детей — 2,5 и 5 лет, — и я успеваю заниматься воспитанием и зарабатывать деньги.
.jpg)
Илья Лучка, бармен, 19 лет:
— Я пришел во Friday’s в марте 2010-го — посоветовали друзья. Официантом устраиваться даже не собирался — у меня на одно это слово аллергия в свое время выработалась. Работа хорошая, клиенты приличные. Я здесь не убиваюсь, а получаю удовольствие. В эти дни поступаю в вуз, хочу заниматься программированием.
Б езусловно, что большая часть дохода официанта зависит от чаевых . Тем не менее, для получения больших чаевых официант должен думать за пределами сложившегося шаблона «клиент всегда прав», что является весьма очевидным понятием. Но есть дополнительные способы удовлетворения желаний клиентов ресторана и расположения их к себе, что в итоге, в свою очередь, помогают получать больше чаевых . Нет четкой формулы успеха для достижения этой цели, но вы должны чувствовать настроение каждого гостя и адаптировать под него свое поведение.
Сложить приятное первое впечатление.
Первое впечатление посетителя играет наиболее важную роль для него, что прямо пропорционально влияет на размер чаевых и общий успех ресторана . Вот несколько советов о способах произвести хорошее впечатление на клиента ресторана:
Будьте более внимательны к своей внешности . Всегда стоит представить себя гостю в чистом, ухоженном и профессиональном виде. Если вы девушка, убедитесь, что ваши волосы распущенны и чисты, а ваши ногти выглядят здоровыми, с аккуратным маникюром. Найдите способ дифференцировать себя от других официантов, например, нося яркую заколку или ожерелье. Исследователи обнаружили, что официантки увеличили размер своих чаевых на 17 %, нося в волосах цветок.
Представляйтесь всегда по имени . Это позволяет создать личностные отношения со своими клиентами. По данным исследования, официанты, которые представлялись по имени получали 23% чаевых от суммы чека, в отличие от 15% чаевых тех официантов, которые не называли своего имени гостям.
Создание позитивного взаимодействия. Если представится такая возможность, то старайтесь участвовать в беседе гостей за столом. Просто спрашивая у них, как прошел их день, или как их настроение, позволяет клиентам чувствовать себя желанными гостями, а не обычными клиентами. Приклонитесь на уровне стола при приеме заказов. Таким образом, вы не разговариваете с клиентами сверху вниз. Будьте дружелюбны и лояльны в каждом взаимодействии с посетителями. Если они постоянные клиенты, обращайтесь к ним по имени, чтобы позволить им чувствовать себя особенными .
Потратьте время, чтобы оценить вашу аудиторию . Это время может быть использовано, как возможность измерить предпочтения клиентов, их отношение и личность, что поможет вашему поведению соответствовать их настроению.
Создайте положительное впечатление от ужина.
Вы закрепили начальное взаимодействие с клиентом, но как продолжить делать это во время всего ужина? Вот несколько способов:
Оставьте весь негатив за дверьми ресторана . Независимо от того, плохой ли у вас день или хороший, в первую очередь, вы находитесь на работе, и крайне важно не создавать вид раздраженной персоны. Если вы будете показывать, что у вас все хорошо и вы в отличном настроении, то и ваши клиенты будут более расположены к вам .
Предвидеть потребности клиентов . Если клиент заказал картофель фри, куриные палочки или гамбургер, можно предположить, что он будет нуждаться в приправах. Принесите заранее специи, кетчуп и горчицу клиенту, а если он пожелает заказать дополнительные приправы, то принесите их вместе с едой. Таким образом, вашему клиенту не придется просить дважды или ждать , пока вы их принесете.
Проверяйте еду на кухне . Хотя проверка качества каждого приготовленного блюда и его презентация может быть трудоемкой задачей, особенно в оживленные периоды, это сэкономит ваше время в долгосрочной перспективе и избавит вас от негативного взаимодействия с недовольным клиентом .
Будьте искренны . Если что-то идет не так с заказом клиента, будьте вежливым и предупредите гостя, что ему, может быть, придется подождать несколько дополнительных минут. Просто говоря им, что заметили нечто неправильное с их заказом, одновременно, показывая им, что вы уделили особое внимание их заказу, и достаточно заботитесь о том, чтобы эта ошибка была исправлена .
Закрепите результат для получения больших чаевых.
Итак, все признаки указывают в вашу пользу, но что можно сделать еще, чтобы гарантировать получение больших чаевых ? Вот несколько советов:
Убедитесь в том, что все потребности были удовлетворены и будьте внимательны ко всем деталям. Не забудьте спросить, как еда на вкус и можете ли вы принести клиенту еще что-нибудь, или наполнить бокалы по мере необходимости.
Не подгоняйте ваших клиентов . Не спешите раздавать дополнительно заказанную еду на вынос или приносить счет. Всегда предлагайте десерт или кофе. Клиенты никогда не должны чувствовать спешки, даже если в ресторане быстрый оборот посетителей.
Напишите благодарность на счете, когда это уместно . На задней части счета напишите небольшое благодарственное письмо. Этот простой трюк поможет увеличить размер чаевых , в среднем, на 2-3 %.
Угостите клиентов жвачкой или небольшим десертом . Что может быть лучше, чем закончить трапезу сладким удовольствием? По данным исследования, подаренная гостям шоколадная конфета после еды, увеличивала размер чаевых в среднем на 5%. Этот жест помогает клиентам почувствовать себя особенными, что незамедлительно отвечали взаимностью, оставляя хорошие чаевые .
Превратить клиента в постоянного . Некоторые клиенты предпочитают задержатся еще немного, чтобы насладится разговором с приятным официантом. Даже и если окончательная сделка была завершена, очень важно предложить клиенту бесплатную воду или кофе, если это позволено. Это поможет стимулировать клиента совершить еще один визит в ваш ресторан. Любое действие должно быть направлено на превращение ваших новых клиентов в постоянных.
Инструкция
Выбирая место работы, отдайте предпочтение классическим ресторанам с большим вечерним чеком. Неплохой доход приносят пивные бары, куда принято ходить компаниями, а также кофейни с быстрой оборачиваемостью столиков. Самые невыгодные в плане чаевых места – недорогие кафе, столовые и заведения, где расчет происходит по карте, которая выдается на входе.
Существует две системы деления чаевых. Первая подразумевает «общий котел». По окончании смены все деньги суммируются и делятся между работниками в равных долях, причем учитываются не только официанты и бармены, но и служащие кухни. Другой вариант предусматривает, что все деньги, оставленные вашим столиком, достаются вам, но при этом вы не имеете права на дележ чужих чаевых. Второй способ позволяет заработать больше, но только при условии быстрого обслуживания.
Постарайтесь попасть на обслуживание популярных столиков, за которые охотно садятся клиенты. В большинстве ресторанов распределением работы ведает администратор или шеф зала. Установите с ним хорошие отношения – от этого человека зависит ваш будущий доход.
Не демонстрируйте, что вы заинтересованы только в чаевых. Владельцев и руководителей ресторана интересует прибыль заведения. Увеличивайте сумму чека – это обеспечит вам столики, а, возможно, и дополнительную премию.
Не оставляйте гостей без внимания. Если на кухне произошла задержка, подойдите к ним, объясните, что заказанное блюдо прибудет через 10 минут и предложите скоротать время ожидания, заказав еще один коктейль или бокал вина. Увеличение чека обеспечит вам хорошую репутацию в глазах руководства, а проявление заботы сделает обласканных гостей более щедрыми.
Внимательно следите за гостями. Если они беспокойно оглядывают зал, поинтересуйтесь, что им нужно. Просьбы принести меню, карту вин или счет должны выполняться молниеносно. Чем проворнее официант, тем лучше мнение гостей о нем.
Выучите меню и карту вин. Будьте готовы посоветовать то или иное блюдо или напиток. Забудьте фразы вроде «Ну у нас все вкусное» или «Я не знаю, я этого не пробовал». Если у вас просят совета, отвечайте четко и уверенно – это производит впечатление на гостя. Предупредите, если блюдо очень острое, содержит чеснок, большое количество лука или необычный соус. Вы должны знать ингредиенты, входящие в состав каждого кушанья, размер порции а в идеале и ее калорийность.
Если гости пришли с детьми, проявите заботу о малышах. Родители это оценят. Принесите ребенку комплимент от заведения, если это практикуется в вашем ресторане. Будьте готовы выполнить необычные просьбы, например, подать стакан молока, которого нет в меню, или яичницу без бекона. Постарайтесь донести просьбу гостей до кухни и проследите, чтобы она была выполнена.
