Je pense que beaucoup d'entre vous aiment manger chez McDonald's et aujourd'hui je vais vous parler de certaines choses qui vous aideront à économiser votre argent durement gagné. J’y ai travaillé exactement un an ; je n’avais ni la force ni les nerfs pour en faire plus. Alors commençons : 1. Un sandwich sur un haricot (une boîte en fer qui se tient derrière les caissiers (terriblement chaude) se conserve 20 minutes, mais plus il est conservé longtemps, moins il est savoureux. Souvent il se conserve plus longtemps que le temps imparti, car nous avons été réprimandés pour avoir radié des produits et les instructeurs ont discrètement changé la minuterie. Donc, pour ne pas tomber dans des conditions « médiocres », commandez un « grill spécial ». C'est-à-dire sans oignons, sans laitue, sans concombre , tomates, etc. Cela ne sera pas pire, mais vous bénéficierez d'une "fraîcheur" garantie. 2. Si vous commandez des frites, prenez-en une portion moyenne, car elle correspond de la même manière qu'une grande un, et la différence est d'environ 10 roubles. C'est une petite chose, mais c'est sympa, ces pommes de terre sont appelées "visuellement" boîte pleine" 3. Glace "Rozhok". Les caissiers ne sont pas autorisés à verser de la glace à l'intérieur de la gaufre elle-même. Autrement dit, ce n'est que sur le dessus. 4. Si vous déposez le plateau devant la caisse enregistreuse, ils vous donneront à nouveau votre commande. 5. Assurez-vous de vérifier la taille de la portion de boisson et de pommes de terre. La valeur par défaut est de grosses pommes de terre. , cola moyen et grand café. 6. Commandez des boissons sans glace. La boisson est déjà froide, mais la glace va fondre et il y aura plus d'eau dans le verre. En as-tu besoin? 7. Visiteur mystérieux. C’est une histoire complètement différente. Si vous venez au début du mois, de 12h à 14h ou de 18h à 21h, et commandez un sandwich, des pommes de terre et une boisson gazeuse, alors vous serez servi au plus haut niveau. Il faut refuser la sauce et le dessert proposé. 8. Il est plus rentable d'apporter des boissons avec vous, des verres peuvent vous être remis gratuitement à la caisse. 9. Viande, légumes, mélanges de salades – tout est réel. La seule chose qui inquiète, ce sont les sauces, dont la plupart des salariés ignorent la composition. 10. Si vous trouvez un cheveu ou tout autre corps étranger dans votre sandwich, vous devez l'échanger immédiatement. N'en abusez pas. 11. Vous ne devriez pas commander de tartes. Les minuteries qui y figurent sont également souvent recollées. Et oui, ils sont plutôt savoureux. 12. Le café est vraiment fait à partir de vrais grains et est très savoureux. Mais vous pouvez aussi économiser de l’argent. Commandez du café noir ordinaire, avec du lait supplémentaire (gratuit). 13. Ne dites jamais au caissier : « Pouvez-vous vous dépêcher ? La plupart d'entre nous, après avoir entendu cette phrase, commencent à avancer encore plus lentement. 14. Pour que les pommes de terre soient 100% fraîches (elles se conservent 5 minutes, puis elles commencent à « se faner »), commandez-les sans sel. Mais qui a envie de manger des pommes de terre non salées ? 15. Vous ne devez pas emporter les produits avec vous. Il perd son goût et son aspect (après tout, vous connaissez déjà la durée de conservation) 16. 99 % des salariés sont paresseux lorsqu'ils essuyent les barquettes. Demandez à placer la deuxième feuille sur le plateau. 17. Les enfants doivent recevoir un PiDiPi (souvenir), vous pouvez le demander à la caisse. 18. Afin de ne pas entendre le message à la caisse qui vous irrite tant (« Veux-tu une tarte ? »), dites à la fin de la commande : « C'est tout ». 19. Vérifiez la commande sur le plateau avec le reçu. Les sauces, serviettes, pailles ne peuvent pas être déclarées. Parce que les caissiers sont aussi des personnes, ils peuvent oublier quelque chose. 20. Ce qui contient le plus de calories dans Mac, ce sont 20 nuggets et bigtasties.

Tout comme dans de nombreux autres établissements dont l'activité vise à travailler avec les clients, McDonald's a recours à un outil qui permet d'évaluer le niveau de travail du personnel et de chaque restaurant dans son ensemble. Nous parlons d'une méthode de recherche assez populaire, surtout en Occident - client mystère. Parfois, on l'appelle aussi un acheteur secret ou même imaginaire. En anglais, ça sonne client mystère.

Il existe des organisations entières qui recrutent et forment des personnes pour collecter de telles informations. Étant donné que le nombre de restaurants McDonald's est énorme et que le réseau continue de s'étendre chaque année avec plusieurs milliers de points de vente, imaginez quel énorme budget total est inclus dans les dépenses des restaurants, même si ce service n'est pas cher.

Que tarife le client mystère de McDonald's ?

La tâche du client mystère est d'évaluer objectivement le niveau de service et la qualité de la nourriture. S'agissant spécifiquement de la chaîne de restauration rapide McDonald's, les tâches comprennent les paramètres suivants :

Qualité. Se compose de plusieurs points :

• Assemblage correct du sandwich

• Sandwich chaud et frais
• Frites chaudes, fraîches et croustillantes

La convivialité. Se compose également de trois points :

• Salutation amicale et adieu
• Attention
• Communication efficace

Parmi les 13 sous-éléments répertoriés, certains, et la plupart d’entre eux, sont mis en évidence par une coche verte et d’autres par une croix rouge. Pourquoi? Nous arrivons ici au prochain point principal, indiqué dans le titre de l'article - OSC.

CSO - Customer Satisfaction Opportunity - le terme utilisé en russe est - des opportunités pour satisfaire les visiteurs. Parmi tous les éléments répertoriés, ceux surlignés en vert sont ceux qui sont essentiels à l'image globale de la satisfaction, non seulement pour l'acheteur mystère, mais également pour tout autre visiteur ordinaire d'un restaurant McDonald's.

Parmi les nombreux points énumérés, presque tous sont critiques. Si, à la suite de l'achat test, le visiteur mystérieux découvre qu'au moins un des points n'est pas rempli, alors il est considéré comme insatisfait. Dans ce cas, CSO est égal à 100 %. Si tout était en ordre, le CSO est égal à 0% par analogie. Ainsi, le résultat d'un achat test ne peut avoir que deux valeurs : 0 ou 100 %.

Il peut sembler qu’un tel système d’évaluation soit très strict, mais transférons tout dans la vie réelle. Imaginez que vous êtes un visiteur ordinaire de McDonald's et que vous regardez à nouveau les éléments surlignés par des coches vertes. Pendant votre pause déjeuner, vous êtes allé prendre une collation et, par exemple, vous avez reçu un sandwich complètement différent de celui que vous aviez commandé, ou toutes les tables étaient sales. Cela affectera-t-il l'image globale de la visite de cet établissement ? Bien sûr que oui. Lors de votre prochaine pause déjeuner, il y a de fortes chances que vous vous rendiez dans un établissement de restauration situé de l'autre côté de la rue.

Il y a 2 visites de clients mystères par mois. S'il s'agit d'un restaurant avec McAuto, alors une visite s'effectue en voiture, et l'autre dans la salle du restaurant. Si MakAvto est absent, alors les deux visites se font dans le hall.

Les visites sont également divisées en catégories selon l'heure : petit-déjeuner, déjeuner ou soirée. En gros, les horaires de fréquentation possible excluent uniquement les heures de nuit et les heures de pointe, lorsque la charge est particulièrement élevée. Le reste du temps, le personnel du restaurant doit attendre.

A partir des données disponibles, coût d'une visite l'acheteur mystère coûte un peu plus de 40 dollars américains. À première vue, il s'agit d'un montant insignifiant même pour un restaurant avec un petit chiffre d'affaires.

Mais si vous prenez en compte les coûts associés, vous obtenez des coûts très importants. Coûts de main-d'œuvre - après tout, vous ne pouvez pas économiser sur le personnel, donc avec un degré de probabilité très élevé, vous ne rentrerez pas dans les minutes allouées du temps total. Ou les dépenses prévues pour les produits amortis : il y a deux faces de la médaille - il n'y a pas de produits finis, le temps s'épuisera, et s'il y en a beaucoup, alors le pourcentage de produits amortis peut réduire le revenu total du restaurant de plusieurs pour cent.

Le fait est que 80 % de tous les restaurants McDonald's sont exploités sous licence et appartiennent à des franchisés. En gros, ils partagent une partie de leurs bénéfices avec McDonald's Corporation et reçoivent en retour, comme il est désormais à la mode de le dire, une « affaire clé en main ».

Et l'une des clauses du contrat est de réaliser des achats tests par une société indépendante. Et pas seulement en tenue, mais l’indice CSO doit être plutôt bon. Bien sûr, lorsque vous échangez une licence, vous devez penser à la réputation de la marque McDonald's ! Si les objectifs fixés ne sont pas atteints, vous risquez de perdre votre permis.

Selon des responsables de haut rang de l'entreprise, le programme de client mystère est un outil assez efficace pour déterminer la qualité d'un service, ce qui signifie créer une clientèle permanente et des bénéfices stables. Il n'existe pas encore d'alternative pour déterminer qualitativement le niveau de service, ou celui-ci n'est pas visible.

Malgré la conviction de la direction quant à l'efficacité de ce type de contrôle, la réalité est malheureusement bien différente.

Étant donné que le programme a été créé dans le but d'améliorer la satisfaction des visiteurs ordinaires, il se peut qu'il ne fonctionne pas pleinement comme prévu. Et il y a plusieurs raisons à cela.

1. Dès que les deux achats de contrôle sont effectués et que les résultats sont connus, la direction du restaurant reçoit une commande visant à économiser - un contrôle strict du pourcentage des coûts de main-d'œuvre et des produits amortis afin de respecter le budget prévu. En fin de compte, le franchisé doit recevoir sa part des bénéfices.

2. Il existe une liste spécifique de produits qu’un acheteur mystère peut acheter. Si vous vous familiarisez soigneusement avec tous les détails, vous pourrez alors, avec un degré de probabilité très élevé, identifier une telle personne. Cela est particulièrement facile à faire dans les « restaurants familiaux », où les gens passent des commandes très importantes. Ce fait donne lieu à deux poids deux mesures en matière de service - personne ne se précipitera s'il ne s'agit pas d'une commande d'un acheteur mystère.

3. Les restaurants McDonald's disposent de tableaux régulièrement mis à jour qui indiquent la quantité de produits préparés en fonction du niveau des ventes. C'est une bonne pratique pour un service rapide, mais étant donné les informations données dans le paragraphe précédent, ce n'est pas un fait que vous obtiendrez votre Big Mac plus rapidement que le gars avec un chronomètre à la prochaine caisse, même s'il a passé sa commande après toi.

4. Dès que l'heure de l'horloge dépasse la période pendant laquelle un mystérieux acheteur peut venir, l'équipe du restaurant expire à l'unisson - vous pouvez vous détendre et, très probablement, vous ne serez plus servi au plus haut niveau, comme initialement prévu.

L'auteur écrit : Je pense que beaucoup d'entre vous aiment manger chez McDonald's et aujourd'hui je vais vous parler de certaines choses qui vous aideront à économiser de l'argent. J'y ai travaillé pendant exactement un an, je n'avais ni la force ni les nerfs pour plus.

1. Un sandwich sur un haricot (une boîte en fer placée derrière les caissiers (terriblement chaude)) se conserve 20 minutes, mais plus il se conserve longtemps, moins il est savoureux. Souvent, il est stocké plus longtemps que le temps imparti, car nous avons été réprimandés pour avoir radié des produits et les instructeurs ont discrètement modifié la minuterie. Alors, pour ne pas vous retrouver dans des conditions « de mauvaise qualité », commandez un « grill spécial ». C'est-à-dire sans oignons, sans laitue, sans concombre, sans tomate, etc. Cela n’empirera pas les choses et vous bénéficierez d’une « fraîcheur » garantie.
2. Si vous commandez des frites, prenez-en une portion moyenne, car elle s'adapte de la même manière qu'une grosse et la différence est d'environ 10 roubles. C’est une petite chose, mais c’est sympa, ces pommes de terre s’appellent des « boîtes visuellement pleines »

3. La glace "Rozhok" est un gâchis total. Il est interdit aux caissiers de verser de la glace à l'intérieur de la gaufre elle-même. Autrement dit, ce n'est qu'en haut.
4. Si vous déposez votre plateau devant la caisse, votre commande vous sera à nouveau remise.
5. Assurez-vous de vérifier la taille des portions de boisson et de pommes de terre. La valeur par défaut est de grosses pommes de terre, de cola moyen et de gros café.
6.Commandez des boissons sans glace. La boisson est déjà froide, mais la glace va fondre et il y aura plus d'eau dans le verre. En as-tu besoin?
7. Visiteur mystérieux. C’est une histoire complètement différente. Si vous venez au début du mois, entre 12 et 14 heures ou entre 18 et 21 heures, et que vous commandez un sandwich, des pommes de terre et une boisson gazeuse (!), vous serez servi au plus haut niveau. Vous devez refuser la sauce. et le dessert offert.

8. Il est plus rentable d'apporter des boissons avec vous, des verres peuvent vous être remis gratuitement à la caisse. 9. Viande, légumes, mélanges de salades – tout est réel. la seule chose qui inquiète, ce sont les sauces, dont la plupart des salariés ignorent la composition.
10. Si vous trouvez un cheveu ou tout autre corps étranger dans votre sandwich, vous devez l'échanger immédiatement. N'en abusez pas))
11. Vous ne devriez pas commander de tartes. La minuterie sur eux est également souvent recollée. Et oui, ils sont plutôt savoureux =)

12. Le café provient en réalité de vrais grains et est très savoureux. Mais vous pouvez aussi économiser dessus)) Commandez du café noir ordinaire, avec du lait supplémentaire (gratuit).
13. Ne dites jamais au caissier « pouvons-nous nous dépêcher ? » La plupart d'entre nous, après avoir entendu cette phrase, commencent à avancer encore plus lentement.
14. Pour que les pommes de terre soient 100% fraîches (elles se conservent 5 minutes, puis elles commencent à « se faner »), commandez-les sans sel. Mais qui veut manger des pommes de terre non salées ?))
15. Vous ne devez pas emporter les produits avec vous. Il perd son goût et son aspect (après tout, vous connaissez déjà la durée de conservation)

Du 21 avril au 6 mai 2016, la société de recherche internationale 4Service a mené une étude sur la qualité du service dans la chaîne de restaurants McDonald's en Russie, en Ukraine, au Kazakhstan et en Europe. 51 sites ont été testés. Le résultat est que le service dans la chaîne est à un niveau niveau décent, puisque la majorité des notes sont « excellentes » et « bonnes », bien que certains éléments de service aient reçu des notes « satisfaisantes ». En conséquence, il y a place à l'amélioration et au travail pour améliorer le service.

Les employés du réseau kazakh se sont révélés les plus disciplinés : leur performance était dans la plupart des cas au niveau de 100 points.

Normes de service

La clé du succès de toute entreprise réside dans un service de haute qualité et une réponse rapide aux lacunes de ce service lui-même. Selon l'étude, tous les établissements examinés s'en sortaient bien en matière de reçus et le comptoir des condiments/comptoir des boissons a été nettoyé avec un score de 100 dans tous les emplacements. Les choses sont un peu pires avec la température de service du sandwich. La Russie a « gâché » l'indicateur de 100 points, en obtenant un score de 95. Les restaurants ukrainiens de la chaîne n'ont pas obtenu le score maximum en termes de propreté de la zone de réception des commandes - 95 points. Il convient de noter qu’une note de 90 à 100 points correspond à une note « excellente ».

D’autres indicateurs de service sont loin d’être idéaux dans certains pays. Par exemple, les sols, les murs et les tables étaient propres dans les établissements du Kazakhstan et d’Europe, mais la Russie, avec 80 points, et l’Ukraine, avec 85 points, ont abaissé la note globale de la chaîne pour ce paramètre à 86,79. Mais 76-89 points n’est pas une note « excellente », mais une note « bonne ». Concernant la présence de sel dans les frites et leur « croustillant », la note globale de la chaîne est « bonne ».

En termes de propreté des toilettes, tous les pays, à l'exception du Kazakhstan (qui compte 100 points), n'ont pas présenté le meilleur indicateur - le score du réseau était de 74,42 (« satisfaisant »). Cet indicateur ne doit pas être négligé. Pour de nombreuses personnes, la propreté des toilettes est l'un des principaux signes du niveau de l'établissement.

Les statistiques concernant la volonté des hôtesses des salles d'aider les mères avec leurs bébés étaient un peu plus tristes. Les employés des restaurants russes et kazakhs ont fait un « excellent travail », mais les employés des restaurants ukrainiens et européens ont obtenu des notes de 63,64 et 66,67. Les employés de McDonald's doivent comprendre que c'est l'attention et le souci du client qui attirent les visiteurs. Les mères reviendront certainement dans les endroits où elles reçoivent de l'aide pour leurs enfants.

La moitié des sites (25) affichaient le niveau de service le plus élevé, avec une note de 100 points. En Fédération de Russie, il existe 12 établissements leaders de ce type, en Ukraine et en Europe, chacun 6. Les étrangers qui ont obtenu le plus petit nombre de points sont trois établissements ukrainiens : à Kremenchug, Nikolaev et Poltava (au restaurant Poltava, la note était « insatisfaisante »). - seulement 50 points).

Sur quoi travailler

"McDonald's" pour un service idéal doit mettre en œuvre certaines zones de développement. Chaque pays a ses propres aspects qui méritent d'être pris en compte et améliorés. En particulier, en Russie, il s'agit de la préparation des pommes de terre et des sandwichs, ainsi que de la propreté des les toilettes et les coins salons.Plus Une attention particulière à ces critères permettra d'éviter toute insatisfaction des clients à l'avenir.Peut-être devriez-vous nettoyer plus souvent ou afficher sur les murs pour remercier les visiteurs d'avoir respecté les règles de base en matière de propreté.

En Ukraine, les chaînes de restaurants doivent également prêter attention à la propreté des toilettes, des coins salons et au comportement du personnel avec les clients. Tout d'abord, les employés doivent se montrer plus soucieux des mères avec enfants, sourire plus souvent derrière le comptoir et ne pas perdre le contact visuel avec les visiteurs. De manière générale, la cordialité et la bonne humeur doivent faire partie intégrante du travail. Vous pouvez toujours motiver les employés avec de l'argent, mais lors de l'embauche, il est préférable d'embaucher dans un premier temps des employés sympathiques et de faire attention à leur attitude axée sur le service. Le principal inconvénient du restaurant kazakh était l'inattention lors de la commande, à savoir : le manque d'assaisonnements, de pailles, de serviettes ou les portions étaient de mauvaise taille. Dans les restaurants européens, les lacunes de service sont toujours les mêmes : la propreté des toilettes et l'assistance insuffisante des hôtesses aux visiteurs avec enfants.

4Service Group est une société internationale de recherche sur l'expérience client, l'un des principaux fournisseurs de services de mesure de la qualité des services Mystery Shopping. Spécialisé dans la recherche marketing et la construction d'un modèle complet de service élevé et stable dans diverses entreprises et marchés : des normes de service au travail avec le personnel. 4Service Group est l'une des entreprises européennes les plus expérimentées (15 ans), en termes de géographie et de volume de travail elle fait partie du Top 10 des plus grandes agences mondiales dans le domaine du service client. Possède un portefeuille actif de centaines de clients dans 52 pays. Reconnaissance internationale : membre de l'association professionnelle des prestataires de Mystery Shopping MSPA.

La qualité du service nécessite une recherche de suivi systématique. Il est impossible de le fournir uniquement avec l'aide de l'appareil administratif de l'établissement fournissant des services de restauration publique. C'est pour cette raison qu'est apparu un mécanisme de contrôle tel que le client mystère, qui s'est rapidement répandu dans le secteur mondial de la restauration.

Cette technique est également adoptée dans la chaîne de restaurants McDonald's, et le visiteur mystérieux permet d'évaluer le niveau de service de l'établissement alimentaire en général et le travail du personnel en particulier. Il existe également des organismes qui forment et embauchent des personnes pour réaliser ce type d'activité.

Il est possible de poser des questions aux spécialistes d'une entreprise prospère dotée d'un vaste réseau de succursales afin de découvrir les nombreux secrets intrigants de McDonald's. L'un d'eux est une liste de paramètres de surveillance, qui comprend plusieurs indicateurs.

1. Qualité

• Assemblage correct du sandwich couche par couche conformément à la recette.
• La proportion exacte et le type d'additifs (sauce, ketchup, mayonnaise, etc.).
• Fraîcheur et chauffage suffisant du sandwich.
• Le croustillant des frites fraîchement cuites.

2. Tolérance

• Salutations et adieux polis.
• Attitude attentive à toutes les demandes et souhaits.
• Sourire.
• Compétences en communication.

3. Respect des normes temporaires

• La rapidité du service est conforme aux normes adoptées par la chaîne McDonald's.

4. État sanitaire des locaux du restaurant

• Propreté dans la chambre.
• Toilettes propres et désinfectées.
• Employés soignés habillés conformément au code vestimentaire de McDonald's.

La norme KCCHD (qualité, culture, propreté, accessibilité) est une priorité pour satisfaire les préférences et les souhaits des clients, c'est pourquoi ils sont enregistrés ensemble sur une certaine échelle de notation par un mystérieux visiteur chez McDonald's.

Presque tous sont inclus dans le compteur CSO - la satisfaction, qui devient essentielle pour tout visiteur, mais est documentée spécifiquement par l'acheteur mystère. De plus, même le fait de ne pas compléter un point signifie un résultat nul, c'est-à-dire que le résultat de l'évaluation devient 0 % ou 100 %. Il s'agit d'une échelle assez rigide qui ne comporte pas de valeurs intermédiaires, mais elle est également efficace et ne permet pas la moindre négligence.

Les employés doivent être polis et bien rangés, les tables et les locaux doivent toujours être propres. Les sandwichs sont chauds et les frites croustillantes – la norme. Très vite, il commence à être mis en œuvre avec des résultats à cent pour cent. Des informations sur le menu McDonald's 2014 sont disponibles sur le site officiel de l'entreprise.

La principale fonctionnalité d'un client mystère est de collecter des informations objectives sur la qualité de la nourriture et le niveau de service.
Un mystérieux visiteur chez McDonald's effectue deux visites par mois à des fins de contrôle, cela peut être au petit-déjeuner ou au déjeuner, ainsi que le soir. Le programme est considéré comme efficace car il vous permet de vérifier les activités des franchisés dans diverses villes, puisque l'une des clauses du contrat de franchise est le strict respect de tous les attributs de la marque McDonald's.

En disciplinant le personnel, en le motivant à améliorer constamment la qualité du service et des produits, cela permet d'attirer une clientèle supplémentaire, augmentant ainsi les bénéfices des entreprises avec une augmentation parallèle des redevances mensuelles versées à la société mère - le franchiseur.