Rouslan Djousoupov

34 ans, directeur général du restaurant Arnau

Expérience professionnelle - 15 ans

CHEMIN VERS LA PROFESSION

J'ai obtenu un diplôme de « professeur de langue et littérature kazakhes » à l'université Valikhanov de Kokchetaou. Mais l’objectif n’était pas de devenir enseignant, mais d’apprendre la langue kazakhe, car en 1998, ils avaient dit que toute la documentation serait en kazakh.

Au cours de ma première année en septembre, mes camarades de classe et moi étions assis dans le parc après les cours, et nous avons commencé à nous disputer sur le sujet : « Est-il possible d'obtenir un emploi sans expérience ni relations ? Nos avis étaient partagés : certains pensaient que c'était impossible, l'autre partie, dans laquelle j'étais, disait que c'était facile à faire. Mais nous avons souligné qu’il pouvait s’agir de n’importe quel travail. Nous avons commencé à avoir un débat. Et à côté de ce parc il y avait un restaurant « Dastur », et j'ai dit : « Pour nous étudiants, puisque nous étudions le jour, nous avons besoin de travailler le soir. Par exemple, vous pouvez aller travailler dans un restaurant. Nous allons le faire maintenant." J'ai appelé les gars qui étaient du même côté que moi et nous sommes allés au restaurant.

Au restaurant, quand ils ont commencé à nous solliciter, j'ai considéré comme prestigieux de dire que nous travaillions à Astana. J'ai dit cela parce qu'à cette époque, mes parents, frères et sœurs vivaient à Astana et je leur rendais toujours visite le week-end et les jours fériés. Ma sœur a ensuite travaillé dans des établissements en tant qu'administratrice et quand je suis arrivée, nous avons traîné ensemble. Par conséquent, ayant dit que nous travaillions à Astana, je savais de quoi je parlais. Les fondateurs nous ont écoutés et nous ont invités à nous former au métier de serveur.

En conséquence, de tous nos gars, j’étais le seul à travailler. J'ai commencé à réussir, peut-être grâce au fait que j'avais de bons professeurs : d'autres serveurs, un administrateur. Je suis une personne sociable, j'ai rapidement trouvé un langage commun avec eux et ils m'ont accepté dans leur famille. Ensuite, j'ai été attiré par le restaurant ouvert 24h/24 « Lights of Kokshetau », où j'ai rejoint le noyau de serveurs qui travaillaient dans les établissements les plus élitistes de la ville de Kokshetau.

Je travaillais soit comme barman, soit comme serveur, selon l'équipe, et j'allais à l'école pendant la journée.. J'étais aussi capitaine de l'équipe KVN, nous avons pris la première place. Mais, malgré le fait que j'ai parfois manqué l'école, j'ai bien terminé mes premières études à temps plein. En 2002, après avoir obtenu mon diplôme universitaire, sur la recommandation de mes parents, je suis allé travailler dans une école, mais six mois plus tard, j'ai arrêté parce que ce n'était pas mon truc.

Puis je suis entré en deuxième enseignement supérieurson éducation, a étudié à temps partiel et a travaillé. Au début, j'étais serveur, puis j'ai été promu directeur et pendant toute cette période j'ai travaillé dans cinq établissements à Kokshetau. À un moment donné, j'ai réalisé que Kokchetaou était trop petite pour moi, je voulais quelque chose de plus grand, j'ai fait mes valises et je suis parti pour Astana.

En arrivant à Astana, je me suis fixé pour objectif de commencer ma carrière ici à un nouveau niveau, le poste de manager et pas plus bas. À cette époque, l’entreprise la plus célèbre dans le secteur de la restauration était Arka. Je suis allé passer un entretien au restaurant Farhi. Après un entretien d’une heure et demie, le directeur général m’a dit qu’ils avaient une règle : ils n’embauchent pas immédiatement un manager, il faut travailler comme serveur. J'ai dit que j'étais venu travailler comme manager, nous nous sommes dit au revoir et je suis parti. Quelques jours plus tard, elle m'a appelé et m'a invité à un autre entretien avec l'équipe fondatrice. En conséquence, pour la première fois de tous les temps, ils ont embauché une personne de la rue à un poste de direction. J'ai travaillé dans cette entreprise pendant 7 ans, passant de gérant à directeur de restaurant.

Après 7 ans, j'ai réalisé que j'avais besoin de quelque chose de nouveau. Durant cette période, j'ai été invité au Fitness Palace. J'ai participé à l'ouverture de restaurants : japonais, brasserie, restaurant d'été, karaoké et le plus récent - le restaurant kazakh "Arnau". J'ai participé au recrutement du personnel, j'ai aidé les directeurs qui ont ouvert des restaurants, j'ai assuré la formation, l'éducation et en même temps j'ai participé à l'ouverture du restaurant Arnau. Et quand le restaurant a ouvert, j'ai commencé à m'occuper uniquement de lui. 2,5 ans se sont écoulés depuis.

Désormais, le travail m'apporte non seulement une stabilité financière, mais aussi du plaisir, j'aime ça. J'aime tout, je rencontre constamment de nouvelles personnes, de nouvelles personnalités avec qui il est intéressant de communiquer, je partage quelque chose avec elles, j'en retire quelque chose de nouveau.

J'aime l'orientation de notre résolutionTorana, probablement parce que je suis un patriote dans l'âme. J'aime entendre quand des invités étrangers viennent chez nous et que les Kazakhs parlent fièrement de nos traditions et de notre cuisine nationale.

Je ne m’imagine pas travailler dans un club, une discothèque, où la musique est forte et où tout le monde danse. Je pense que c'est là que j'appartiens et je l'ai trouvé.

À PROPOS DE LA SPÉCIFICITÉ ET DES COMPLEXITÉS

C’est l’une de ces professions qui occupent la majeure partie de votre vie. Nous passons 12 à 14 heures par jour au restaurant, 6 jours par semaine. Nous n'avons aucune pause, nous sommes constamment en contact, le téléphone est toujours allumé, car à tout moment nous pouvons avoir besoin d'aide à distance. Le responsable peut appeler et demander quoi faire dans une situation inhabituelle. Donc, si nous parlons du travail du cerveau, alors nous sommes au travail 24 heures sur 24.

Un énorme avantage de notre profession est que les employés, passant beaucoup de temps au travail, se rapprochent les uns des autres - au travail, on a l'impression d'être à la maison, avec sa famille autour de soi. Le restaurant est ma deuxième maison.

Travailler dans un restaurant est une grande responsabilité, et travailler dans un restaurant kazakh est une double responsabilité. Ce ne sont pas seulement les jeunes qui viennent ici qui veulent se détendre, mais aussi les gens qui se feront ensuite une opinion sur le Kazakhstan. Notre lieu doit être accueillant, sincère, savoureux et convivial. Nous travaillons pour l'autorité et l'opinion sur l'hospitalité et la cuisine kazakhes.

Deux fois par jour à 12h00 et 18h00, nous organisons des réunions de planification auxquelles participent tous les employés de la salle. Lors de ces réunions de planification, nous discutons des commentaires et des erreurs commises afin que tout le monde les connaisse et qu'elles ne se reproduisent plus. Le lendemain, lorsqu'une nouvelle équipe arrive, à midi nous discutons à nouveau des erreurs d'hier pour ne pas les répéter aujourd'hui. Le système de planification est amélioré à chaque fois, nous ajoutons quelque chose, supprimons quelque chose.

Je goûte tout ce qui est servi aux invités. Quand ils font frire les baursaks, ils mettent quelques morceaux supplémentaires pour que je puisse le goûter, pareil avec la viande, la pâte ou le shuzhik. J'essaie tout pour savoir ce que nos invités sont servis aujourd'hui. Nous préparons tous les plats nous-mêmes, il y a donc un risque de trop poivrer ou de trop saler quelque chose.

La principale difficulté pour moi personnellement est que nous gérons les gens et leur fournissons des services. Chacun a ses propres qualités caractéristiques, une personne peut être de bonne ou de mauvaise humeur, même la météo l'affecte. Il faut trouver une approche à chacun, être sensible à son humeur.

Nous avons plusieurs règles.

"Règle du masque"- Même si nous ne voulons pas sourire, nous devrions le faire.

"Règle d'étiquette téléphonique"- souriez lorsque vous répondez à un appel, cela affecte le ton de votre voix.

"La règle du grand et du petit huit"- les serveurs, après avoir parcouru la zone avec leurs tables, doivent également parcourir la zone où sert un autre serveur. Si l'un des invités a besoin d'aide, il doit aider, s'il y a de la vaisselle sale, à ranger.

"RègleDERNIER"- des règles pour sortir des situations conflictuelles. En approchant du client, nous devons l'écouter (Écouter), résoudre le problème en faveur du client pour qu'il soit satisfait (S'excuser), nous excuser pour la gêne occasionnée (Désolé) et remercier le client de nous avoir signalé le problème (Merci toi).

"Règle de la main ouverte" Lorsqu'un serveur sert un invité du côté droit, il doit utiliser sa main droite. Lorsqu'il s'approche de l'invité par le côté gauche, vous devez utiliser votre main gauche pour servir afin de ne pas déranger l'invité.

"Règle d'une étape" - Vous ne pouvez pas vous approcher du client à moins d'un pas afin de ne pas violer son espace personnel.

En plus des règles, il existe bien d'autres normes, chaque établissement a les siennes.

À PROPOS DES ATTENTES

Quand je me suis lancé dans ce métier, je voulais que la direction fasse confiance à mon avis, mon professionnalisme, mon expérience. 98% de mes attentes ont coïncidé : tout s'est déroulé comme je le souhaitais. Cela rend le travail encore plus agréable.

Le restaurant Arnau est pour moi comme une famille, comme mon propre établissement. J'ai investi du temps, des efforts, de la patience, des connaissances, de l'expérience et de l'âme ici.

À PROPOS DES PRINCIPALES QUALITÉS D'UN DIRECTEUR GÉNÉRAL DE RESTAURANT

Le directeur général d'un restaurant doit être sociable et avoir le sens de l'humour. Lorsque vous êtes seul et que vous travaillez avec de nombreuses personnes, y compris le personnel et les invités, si vous n’avez pas le sens de l’humour, vous pouvez réagir durement à tout. Le sens de l'humour aide à désamorcer la situation lorsque vous parlez avec une personne, afin qu'elle ne se sente pas que vous êtes le patron et qu'il est un subordonné. J'utilise des slogans, des anecdotes, des blagues.

Il faut aussi de la patience, de l’endurance, de l’énergie et de l’humanité. Les gens restent toujours des gens, tout le monde a besoin d'une attitude humaine, sincère et bonne.

Le but de préparer une salle de restaurant pour servir les visiteurs est de créer une propreté, un confort et une organisation claires du service idéaux. Le processus de préparation de la salle pour le service comprend : nettoyer la salle, disposer les tables, les recouvrir de nappes, se procurer de la vaisselle et des couverts, dresser les tables et préparer personnellement le serveur au travail. Le nettoyage quotidien de l'espace de vente comprend l'aération des locaux, le nettoyage humide des sols, des meubles, des appuis de fenêtres, etc. S'il y a de la moquette dans le hall, des aspirateurs et autres équipements mécaniques sont utilisés pour les nettoyer, ce qui facilite le travail des nettoyeurs.

Les tables sont disposées en lignes droites ou en damier, formant des groupes de zones séparées les unes des autres par des passages principaux d'au moins 2 m de large et des passages auxiliaires de 1,5 à 1,2 m de large. Chaque table est placée à une distance telle des tables voisines qu'elle en fournir un accès gratuit aux visiteurs et aux serveurs lorsque la salle est pleine. Les tables ne doivent pas être placées dans l’alignement de la porte d’entrée. Les tables, buffets et chaises doivent être espacés de 10 à 20 des murs.

À proximité du groupe de tables attribué au serveur, des buffets auxiliaires pour les serveurs doivent être placés. Lors de la disposition des chaises, vous devez vous assurer que leurs sièges ne se trouvent pas sous la table. Les chaises sont placées jusqu'à la nappe baissée. Lorsque vous utilisez des tables rondes, vous devez vous assurer que les chaises sont situées entre les pieds des tables.

Après avoir disposé le mobilier, le chef de serveur, contre récépissé, reçoit des locaux de service et de lingerie les ustensiles, couverts et linge de table nécessaires au service en fonction du nombre de tables. Les assiettes sont transférées, en les recouvrant d'un frein à main, de la salle de service au hall et placées sur des buffets et des tables utilitaires en piles de 10 à 12 pièces, et des verres à vin, verres et verres - sur des plateaux recouverts d'une serviette. Parfois, des chariots de serveurs sont utilisés pour livrer de grandes quantités de plats. Avant de dresser les tables, le serveur doit examiner la vaisselle, les couverts et les verres reçus pour vérifier la qualité du lavage et les défauts. Avant de dresser les tables, il est nécessaire d'essuyer avec un frein à main, de polir la vaisselle et les couverts, le verre et le cristal.

Lorsque vous essuyez les verres, prenez le pied du verre avec votre main gauche, enveloppez-le avec une partie de la serviette et utilisez le reste de la serviette pour essuyer l'intérieur et l'extérieur des verres avec votre main droite. Ne soufflez pas sur la verrerie et n'utilisez pas de serviettes usagées pour le nettoyage. Lorsque vous essuyez les assiettes, saisissez-les avec votre main gauche avec le bout de la serviette, tenez le reste de la serviette avec votre main droite et essuyez l'assiette en la rentrant. Les fourchettes, cuillères et couteaux sont essuyés un à un, en prenant plusieurs fourchettes avec une extrémité d'une serviette dans la main gauche et en utilisant le reste de la serviette avec la main droite pour essuyer chaque ustensile séparément. Linge de table - nappes, serviettes, poignées de frein à main sont rangés dans le buffet, après les avoir préalablement consultés avant de dresser les tables. Si la nappe ou la serviette est mal repassée, présente des taches et des trous, elles sont renvoyées à la lingerie.

Lors de l'entretien, les cendriers doivent être changés fréquemment. Cela se fait ainsi : le serveur prend un cendrier propre, s'approche de la table, en recouvre le cendrier sale et d'un seul mouvement les retire de la table en les tenant à deux mains ; puis, éloignant ses mains des invités, il enlève le cendrier propre du dessus et le pose sur la table, et enlève le sale. Il est interdit de nettoyer les cendriers dans le hall.

La mise en table doit répondre aux exigences suivantes :

• correspondre au type de service - petit-déjeuner, déjeuner, dîner ; respecter la carte des collations, plats et boissons servis ; être esthétique - faire correspondre la forme de la table, la couleur de la nappe et des serviettes (avec la forme de leur pliage) et l'intérieur général de la pièce ;
• refléter les caractéristiques nationales et l'orientation thématique de l'entreprise de la salle, etc., organiser tous les articles de service conformément aux règles.

De beaux plats élégants, des couverts et du linge de table de haute qualité décorent la table et toute la pièce, créent une atmosphère festive solennelle, du confort et, dans une certaine mesure, favorisent l'appétit.

Règles générales de service

Le dressage de la table s'effectue de manière séquentielle : recouvrir la table de nappes ; servir avec des assiettes; servir avec des couverts; servir avec des plats en verre (cristal); disposer les serviettes; disposition du matériel pour épices, vases de fleurs. Après avoir préparé la salle du restaurant pour le service, le serveur dispose de temps pour sa préparation personnelle, c'est-à-dire Le serveur doit vérifier la disponibilité de toutes les fournitures dont il a besoin. L’un des accessoires les plus essentiels pour un serveur est le frein à main. Le frein à main doit être une serviette lisse, blanche ou à carreaux mesurant 35 à 80 cm, propre et bien repassée. Le but de cette serviette est de protéger vos mains des brûlures lorsque vous servez des plats chauds et d'éviter que les poignets de votre costume ne se salissent. Vous pouvez également polir la vaisselle avec un frein à main. En aucun cas vous ne devez utiliser le frein à main pour balayer les miettes des tables ou l'utiliser comme serviette pour vous essuyer les mains.

Le serveur doit toujours avoir un frein à main propre : à la main, sur la main, sur un buffet ou une table utilitaire. Dans le travail quotidien, le frein à main du serveur doit être déployé, plié en deux et placé sur sa main gauche. Il est interdit de mettre le frein à main dans sa poche, de le prendre sous le bras ou de le poser sur son épaule.

Le maître d'hôtel supervise les contremaîtres des serveurs, établit un planning de départ au travail des serveurs et autres ouvriers et contrôle son exécution ; répartit des sections distinctes de la salle entre les équipes et les sections de serveurs et leur attribue un certain nombre de tables pour le service, assure une connexion claire entre la production et l'espace de vente ; surveille la bonne distribution des plats cuisinés et leur présentation ; délivre des fiches de comptes à déclarer, note leurs numéros, vérifie en fin de journée le registre établi par le serveur, qui indique les numéros et montants des comptes, et vise ce registre pour transfert au caissier.

Le maître d'hôtel a le droit, en cas de violation des règles de service par les serveurs, de ne pas les autoriser à travailler ou de les retirer du travail, en en informant le directeur du restaurant ; en cas de livraison ou de préparation incorrecte d'un plat fini, le renvoyer à la production, exiger son remplacement également si le visiteur n'a pas aimé le plat, l'accompagnement ou la sauce commandé. Dans son travail, le maître d'hôtel relève du directeur du restaurant et exécute toutes ses instructions liées au service aux visiteurs du restaurant.

Processus de service client du restaurant

La rencontre des visiteurs du restaurant commence dès la porte d'entrée, où ils sont accueillis par un portier en uniforme - livrée, casquette et gants blancs. Dans le hall, des préposés au vestiaire viennent à la rencontre des invités et, après avoir accepté les vêtements d'extérieur des invités, leur donnent des numéros de marque.

Les visiteurs peuvent ensuite se nettoyer devant le miroir. A l'entrée de la salle du restaurant, les convives sont accueillis par le maître d'hôtel, qui les accueille également et les accompagne jusqu'à une table vide. Si, pour une raison quelconque, le maître d'hôtel est absent, ces fonctions sont exercées par le contremaître du serveur. Lorsqu'on invite des visiteurs à s'asseoir à table, il convient de garder à l'esprit que la femme doit s'asseoir du côté droit de l'homme et qu'au moment de servir, la nourriture doit lui être servie en premier.

Le serveur, s'approchant de la table, doit saluer les convives, selon l'heure de la visite, par les mots « Bonjour », « Bon après-midi » ou « Bonsoir ». Si les invités sont assis à la table qu’ils ont choisie, il n’est alors pas permis de leur proposer d’autres places ni de changer de place. Le soir, vous ne pouvez occuper des places vides à une table où les visiteurs sont déjà assis qu'après avoir donné l'autorisation au maître d'hôtel. Pendant la journée (de 12h à 17h), lorsque le déjeuner est servi, des places vides sont occupées aux tables.

Il arrive parfois que dans une salle de restaurant, un visiteur et un serveur se croisent. Dans ce cas, le serveur invite le visiteur à passer en premier. Lors de l'acceptation d'une commande, le serveur doit se tenir à côté du convive, si possible à sa droite, sans toucher la table, la chaise (chaise), sans se pencher près des convives. Le menu est proposé sous forme ouverte sur la première page à gauche avec la main gauche. Si plusieurs personnes sont assises à table dans une même entreprise, le menu est servi au plus âgé d'entre eux.

Lorsqu'il rencontre les visiteurs, prend les commandes et sert, le serveur doit suivre les règles d'étiquette acceptées. Ainsi, s'il y a une femme parmi les invités, vous devez l'aider à prendre place à table et à placer une chaise. Le menu est proposé en premier à l'aînée des femmes. Après avoir attendu quelques minutes à côté, vous devriez poliment lui demander si elle a besoin d'aide pour choisir un menu. Si les clients demandent conseil sur le plat à choisir, le serveur doit immédiatement et facilement leur venir en aide, en essayant de prendre en compte les goûts des visiteurs. Si le client n'exprime pas le désir d'être aidé, il est conseillé au serveur d'attendre patiemment.

Si un invité demande au serveur : « Qu’est-ce qui est délicieux aujourd’hui ? - il ne faut jamais répondre : « Ici, tout est délicieux. » Lorsqu'il recommande un plat particulier à un visiteur, le serveur doit parler avec compétence de son goût et de ses caractéristiques culinaires. Après avoir accepté une commande de plats culinaires, le serveur accepte une commande de produits de vin et de vodka, mais doit en même temps être prêt à aider les clients à choisir des vins pour les entrées froides, les premier et deuxième plats, etc.

Le serveur doit connaître parfaitement non seulement la gamme de vins du bar, mais également leur qualité, leurs caractéristiques et, en particulier, recommander habilement certains vins en combinaison avec les plats commandés. La commande d'un visiteur peut être prise par un serveur, un chef d'équipe de serveurs, et celle d'une grande entreprise ou d'un groupe par un maître d'hôtel. La commande est inscrite dans le carnet de factures en deux exemplaires dont une copie carbone. Les commandes doivent être prises avec beaucoup de soin pour éviter tout malentendu. Après acceptation de la commande, celle-ci doit être répétée au client pour vérification, l'heure de service du plat, etc. doit être précisée. Si plusieurs visiteurs sont assis séparément à table, le serveur doit s'approcher de chacun d'eux et ouvrir un compte séparé. Une fois la commande terminée, vous devez, en plus du vin, proposer des fruits ou de l'eau minérale.

Après avoir accepté la commande, le serveur reçoit les plats d'entrées froides dans l'aire de service et passe commande. Puis il se rend au magasin chaud et commande des plats chauds. Et seulement après cela, il frappe les chèques à la caisse pour recevoir les produits du buffet. Habituellement, lors de la commande de plats principaux (chauds), le serveur passe également une commande de plats de dessert, afin que les cuisiniers préparent les produits ou produits semi-finis nécessaires. Ensuite, au bon moment pour les servir, leur cuisson prendra beaucoup moins de temps. Lorsqu'il reçoit les plats commandés en cuisine, le serveur doit faire attention à leur conception, leur température, etc. Si, en lui donnant des plats identiques, il constate que l'un est bon et l'autre mal préparé, ou si l'un des plats semble plus petit en volume ou en poids, le serveur ne doit pas les accepter. Il est nécessaire d'appeler le maître d'hôtel ou le responsable de production et de corriger les défauts. Il est interdit d'accepter des aliments mal préparés, brûlés ou froids du distributeur.

Les produits de vin et de vodka sont vendus au buffet en bouteilles ou au robinet dans des carafes ; pour les commandes individuelles - 50 à 100 g de boisson dans un verre. Lorsqu'il reçoit des boissons alcoolisées et non alcoolisées, le serveur doit faire attention à la température à laquelle elles sont servies. Les produits reçus au buffet sont transférés dans le hall sur un plateau recouvert d'une serviette. Le serveur sert d'abord de l'eau minérale et fruitée, pour laquelle il débouche les bouteilles sur une table utilitaire (buffet), s'essuie le cou avec une serviette et, avec la permission des invités, verse la boisson dans des verres à vin (servit d'abord les femmes). Le serveur doit se tenir du côté droit du client, en tenant la bouteille dans sa main droite de manière à ce que son étiquette soit face au client.

Après l'apéritif, le serveur reçoit et sert successivement des entrées froides, des entrées chaudes, des soupes, des plats chauds, puis un dessert. Lorsqu'il reçoit des entrées chaudes, le serveur est attentif à la propreté de la vaisselle, à la présence de papillotes sur les tas de cocottes et de serviettes, sur les anses des moules à réfrigérer ou sur les anses des casseroles pliées en triangle. Ceci est nécessaire pour protéger la main gauche du convive des brûlures, avec laquelle il tient les plats par la poignée pendant qu'il mange.

Les seconds plats chauds sortent de la production dans des plats métalliques sur des plats individuels ou multiservices, dans des béliers, des poêles, ainsi que des plats en porcelaine et céramique.

Les accompagnements et sauces peuvent être vendus séparément du produit principal, les accompagnements chauds - dans des plats en métal et les froids - dans des plats en porcelaine.

Les intervalles entre la réception et la livraison des différents plats sont fixés d'un commun accord par le serveur et le visiteur. En règle générale, le déjeuner commence par une collation. La gamme d'entrées froides est extrêmement diversifiée et peut être divisée en froides et chaudes. Des plats joliment présentés avec des bouchées froides à base de légumes et de fruits frais. Les entrées froides, comme les autres plats, sont servies à table dans l'ordre prescrit par le règlement du menu. Si un convive a commandé plusieurs entrées et plats et que la commande comprend également du beurre et des légumes frais, le beurre et les légumes doivent être servis immédiatement et laissés sur la table jusqu'à la fin du repas ; ils doivent être retirés de la table (avec (avec l'accord des convives) avant de servir le dessert. Par exemple, un invité a commandé du caviar granulé, du saumon au citron, des légumes frais et du beurre. La commande est servie dans l'ordre suivant : caviar granulé, beurre, légumes naturels, saumon.

Lors du service quotidien, tous les plats froids servis avec un accompagnement et les salades sont placés du côté gauche du convive, et les plats froids sans accompagnement (fromage, saucisse) ou avec une petite quantité d'accompagnement (hareng ou sprat aux oignons ), plats en gelée ou farcis, poissons légèrement salés et gastronomie de poisson - à droite. Le serveur sert tous les plats placés du côté gauche du convive avec sa main gauche, et du côté droit du convive avec sa main droite.

Les entrées froides sont amenées sur un plateau avec les ustensiles à utiliser et placées sur la table utilitaire. Si du poisson est commandé, un couteau et une fourchette à collation sont requis, pas un couteau et une fourchette à poisson.

Le serveur place les couverts dans les plats d'apéritif pour les arranger. Puis, avec la permission des invités, il sert des collations sur la table à manger. Dans le même temps, vous devez vous rappeler que les collations dans les plats hauts sont placées plus près du centre de la table et dans les plats inférieurs (par exemple, sur des plateaux) - plus près du bord de la table.

Saladiers, bols à caviar, saucières sont disposés sur une assiette à tarte. Si plusieurs types d'entrées sont commandés, ils sont déposés sur la table dans le même récipient dans lequel ils ont été apportés. Lors de la commande d'un grand nombre de collations différentes, deux ou trois types sont placés sur la table, et le reste est disposé sur des assiettes à collations et servi aux visiteurs pendant le processus de service. Il existe un ordre établi dans l’ordre du service des entrées. Tout d'abord, des snacks de caviar et de poisson sont servis (poisson légèrement salé, poisson bouilli, gelée de poisson, poisson mariné, etc.). Puis les salades de poisson et, enfin, les snacks à base de viande - jambon, langue, pâté, salades de volaille, de viande et de légumes, etc.

Entrées chaudes

Lors du service des entrées chaudes (dans des poêles portionnées), elles sont placées sur des assiettes à snack chauffées recouvertes de serviettes en papier pour éviter que les poêles ne glissent. Si le menu de commande comprend des collations à base de poisson et de viande, après les collations au poisson, le serveur doit remplacer l'assiette à collation et l'ustensile.

Soupes et bouillons

Les soupes se déclinent en variétés chaudes et froides. Selon le mode de préparation, il existe des soupes claires (bouillons), des soupes de vinaigrette (soupe aux choux, bortsch, solyanka, etc.) et des soupes en purée (soupe en purée de chou-fleur, de poulet, de gibier, etc.). Un groupe distinct comprend les soupes de fruits et de baies. Toutes les soupes sont servies chaudes, à l'exception des soupes à base de pain, kvas, bouillon de betterave, etc. Le serveur verse les soupes apportées dans la salle dans des bols sur une table utilitaire à l'aide d'une cuillère verseuse dans des assiettes en porcelaine, des bouillons et des soupes en purée dans des tasses à bouillon. Les assiettes creuses et les tasses doivent être chauffées à une température de 65 à 70° C. Les soupes sont versées dans l'ordre suivant. Le serveur utilise le frein à main pour retirer le couvercle du bol à soupe et le place avec le côté extérieur vers le bas afin de ne pas tacher la serviette ou une petite assiette spécialement préparée. Puis il prend une assiette creuse réchauffée et la pose sur une table peu profonde. En même temps, gardez la cuillère verseuse le plus près possible de l'assiette pour ne pas renverser la soupe, et l'assiette creuse doit être au même niveau que le bol. Au moment de verser, ne secouez pas la soupe, mais répartissez uniformément la graisse et la crème sure sur la surface, si le premier plat en est assaisonné, ajoutez ensuite la partie épaisse de la soupe puis versez le bouillon. Au moment de servir, une cuillère, si elle n'est pas posée sur la table à l'avance, est servie sur une assiette support.

Les bouillons et les soupes claires sont servis dans des tasses à bouillon, généralement remplies lors de la production. La tasse doit être placée sur la soucoupe avec l'anse vers la gauche. La cuillère est posée sur une soucoupe ou sur la table à droite du convive. Le bouillon est servi avec des croûtons, une tarte ou un profit rôle sur une assiette à tarte, qui est placée à gauche de la tasse de bouillon. Vous pouvez proposer un œuf (dur ou en « sachet ») ou une omelette. Lorsqu'il commence à travailler avec une commande, le serveur doit suivre les règles générales des techniques de service, ainsi que la séquence acceptée de service des entrées, plats et boissons froids et chauds.

Les invités doivent être servis rapidement, sans bruit ni chichi. Le temps d'attente pour le service ne doit pas dépasser 15 à 20 minutes (jusqu'à ce que les plats froids soient servis). Le serveur doit être capable de placer les plats et couverts devant le client sans bruit, avec des mouvements fluides et dans un certain ordre.

Le restaurant utilise trois manières de servir les collations et les plats :

• « à emporter » (méthode française) - avec transfert du plat commandé dans les assiettes du convive à l'aide d'ustensiles spéciaux ;
• « à table » - à la manière russe - avec la disposition des plats commandés (plusieurs portions dans un plat) sur la table à manger ;
• transfert préalable des snacks et des plats dans les assiettes des convives sur un utilitaire ou une table d'appoint (méthode anglaise).

Servir des plats « à emporter » - cette méthode est utilisée pour le service régulier quotidien ou, par exemple, lors d'un banquet à service complet. La technique de maintenance « run-around » comprend les opérations suivantes :

• Sur les plats apportés de la cuisine, le serveur place les ustensiles de transfert (cuillères à soupe, fourchettes, spatules, pinces), tandis que les manches des ustensiles doivent dépasser du côté du plat - la cuillère est légèrement plus grande que la fourchette, et avec l'échancrure vers le bas ;
• roule le frein à main en quatre et le place sur la paume de sa main gauche (en recouvrant le revers de la manche avec l'extrémité du frein à main) ; les poignées des appareils doivent être tournées vers le client ;
• de la main droite, il place un plat avec des entrées froides et des couverts sur le frein à main ;
• au moment de servir un plat chaud, les doigts de la main droite prennent un plat ovale en métal à travers le frein à main et le placent sur la main gauche, après avoir préalablement étalé une serviette dessus, les doigts de la main gauche doivent soutenir le plat par le bas ;
• s'approche de l'invité par le côté gauche, en avançant légèrement sa jambe gauche ;
• incliner légèrement le plat, le rapprocher de l'assiette du convive pour que le bord du plat dépasse le bord de l'assiette sans le toucher ;
• si l'invité lui-même met de la nourriture dans son assiette, alors le serveur recule sa main droite libre en la pliant au niveau du coude derrière son dos ;
• Si le serveur met lui-même des plats dans les assiettes du convive, il prend l'ustensile dans sa main droite de manière à ce que la cuillère soit tenue au milieu par le bas avec le majeur, et le manche de la fourchette soit tenu au milieu par les extrémités de l’index (en bas) et le pouce (en haut). Les extrémités des poignées de l'appareil doivent reposer contre la paume (à la base de l'annulaire et de l'auriculaire) et contre le pli des dents.

Séquence de nettoyage des tables

Lors du remplacement des assiettes et des couverts usagés pour un invité, par exemple après un apéritif de poisson avant un apéritif de viande, le serveur place une assiette d'apéritif propre sur la table utilitaire et y place un couteau et une fourchette d'apéritif croisés. Après avoir préparé une assiette et des couverts propres, le serveur s'assure que l'invité a fini de manger l'apéritif de poisson, après quoi il prend l'assiette avec les couverts avec sa main droite, s'approche de l'invité par le côté gauche et enlève l'assiette et les couverts usagés. avec sa main gauche, puis s'approche immédiatement du côté droit avec sa main droite, il place une assiette propre avec des couverts devant l'invité de manière à ce que le couteau soit tourné vers la droite et la fourchette vers la gauche.

Les manches des ustensiles se trouvent sur le côté de l’assiette plutôt que de reposer dessus. Tout d’abord, le serveur pose l’assiette sur la table devant le convive. Le convive place lui-même les couverts sur la table. Lorsqu'il sert une assiette avec un ustensile (fourchette, couteau ou cuillère), le serveur transfère l'ustensile de l'assiette à la table.

Lorsqu'il sert des assiettes sans couverts, le serveur les prend en pile via le frein à main de sa main gauche et les place sur la table du côté droit du convive. Si vous devez transporter une assiette propre entre les convives, il est préférable de la tenir inclinée « sur le bord » puis de la tourner en position horizontale. Le pouce qui tient l’assiette dans votre main doit être sur le bord.

Après avoir récupéré la vaisselle et les ustensiles usagés, le serveur à la table de service les débarrasse de tous les restes de nourriture et les rassemble dans une assiette séparée. Il trie les ustensiles, les dépose dans une autre assiette (couteau par couteau, fourchette par fourchette, cuillère par cuillère), puis les amène aussitôt dans l'évier. Lorsqu'il sert un groupe d'invités, le serveur peut retirer 8 à 10 assiettes et couverts à la fois, en utilisant l'une des méthodes de collecte des plats « à emporter ».

Le serveur s'approche du client par le côté droit, lui prend l'assiette usagée avec sa main droite ainsi que les couverts et la transfère dans sa main gauche. Le bas de la plaque doit reposer sur le bord de la paume et l'index étendu tourné vers la droite, et le bord supérieur du côté de la plaque doit reposer contre la base du pouce. Après cela, le serveur s'approche de l'autre invité par la droite, lui prend l'assiette avec les couverts avec sa main droite et la transfère dans sa main gauche de manière à ce qu'elle se trouve en dessous de la première assiette, repose contre la paume et soit soutenue par le majeur, l'annulaire et l'auriculaire. De la main droite, le serveur transfère les couverts de l'assiette supérieure à la seconde et y déplace les aliments restants à l'aide d'un couteau ou d'une fourchette.

Les fourchettes et les cuillères sont pliées parallèlement, avec les manches vers la droite. Les lames de couteaux sont placées sous les fourchettes et les cuillères, perpendiculairement à celles-ci, les manches face à vous. Le serveur place l'assiette suivante sur le pouce et le côté opposé de la première assiette, déplace les couverts et déplace les aliments restants sur la deuxième assiette inférieure de la même manière que pour l'assiette précédente. Puis il passe aux convives suivants et répète les mêmes opérations qu'avec l'assiette et les couverts précédents. Une pile d'assiettes collectées doit être transportée en la soutenant avec votre main droite.

La vaisselle et les couverts usagés peuvent être évacués à l'aide d'un chariot mobile. Il est plus facile (plus fiable) de nettoyer les assiettes des restes de nourriture, de trier et de disposer les couverts.

Lors du remplacement des tasses à bouillon, le serveur prend la soucoupe avec la tasse et la cuillère à dessert avec sa main droite (sur le côté droit) et la transfère dans sa main gauche. Il place la deuxième tasse avec soucoupe et cuillère sur la première.

Le serveur prend la troisième tasse dans sa main droite et l'emporte, tenant deux tasses dans sa main gauche et une dans sa droite. Lorsqu'il débarrasse quatre tasses ou plus, le serveur place les tasses et les soucoupes séparément en piles sur un plateau du buffet et l'emporte dans sa main gauche.

Le serveur place les verres à vin et les verres usagés sur un plateau recouvert d'une serviette et les emporte dans sa main gauche. S'il est nécessaire de retirer un grand nombre de verres à vin, il est plus pratique de faire ce travail ensemble : un serveur tient le plateau, et l'autre pose les verres à vin dessus en les tenant par le milieu du pied. Après avoir servi le dessert, le serveur doit demander au convive s'il a besoin de quelque chose de plus. Si le client répond négativement, le serveur établit une facture sur les formulaires numérotés reçus avant le début de la journée de travail du caissier ou du maître d'hôtel. L'addition est rédigée lisiblement en deux exemplaires indiquant le nom du serveur, la date, le montant (répertoriant tous les plats et boissons commandés et leurs prix) et est servie à l'envers sur un petit plateau ou soucoupe à gauche avec la main gauche.

Il existe de nombreuses opinions sur la façon dont un serveur ou une hôtesse doit se comporter avec les invités. Certaines personnes aiment l'attention et la courtoisie excessives, tandis que d'autres, au contraire, préfèrent être peu distraites du repas. Mais où est ce juste milieu ?

En effet, il existe plusieurs règles de conduite pour le personnel de service dans tout établissement de restauration qui se respecte. Plus précisément, ce ne sont pas des règles, mais ce qu'on appelle étapes de service idéal. Certes, selon les sources, le nombre de ces étapes diffère : de 7 à 9. L'essence ne change pas, c'est juste que dans certaines sources les étapes sont un peu « plus larges » - plus d'actions sont incluses dans chacune. Et nous irons « petit » et vous expliquerons en détail ce que vous devez attendre du service dans un bon restaurant.

Étape 1. Rencontrer et accueillir les invités. Serveur ou hôtesse...

Accueille le client, lui propose de choisir une table, l'accompagne jusqu'à l'endroit qui lui convient ;
- si vous venez avec un enfant, apportez une chaise haute ;
- présente le menu, parle des offres spéciales et des promotions (le cas échéant).

Étape 2. Prise de connaissance et acceptation de la commande. Serveur…

S'approche de la table quelques minutes après que l'invité s'est assis ;
- se présente nommément ;
- propose et recommande des apéritifs au client ;
- écrit et répète la commande si le client a déjà décidé ce qu'il veut à ce moment-là.

Étape 3. Faire connaissance avec l'établissement

Le serveur parle un peu du restaurant, de la cuisine, des spécialités, de l'emplacement de la sortie de secours et des toilettes.

Étape 4 : Premier entretien

En cinq minutes, le serveur sert l'apéritif aux invités.

Étape 5. Acceptation de la commande principale. Serveur…

Recommande au client des entrées, des soupes, des plats principaux ;
- précise l'heure et l'ordre de service des plats ;
- proposer des plats complémentaires, accompagnements, sauces, pain ;
- répète la commande et remercie l'invité ;
- met la table avec les couverts nécessaires ;
- sert de la nourriture au client ;
- vous souhaite un bon appétit.

Étape 6. Contrôle de la qualité des aliments

Le serveur connaît l'opinion du client sur le plat quelques minutes après qu'il soit servi.

Étape 7. Offrir un dessert, du thé, du café. Serveur…

Enlève la vaisselle sale de la table en temps opportun ;
- propose au client des boissons chaudes et des desserts ;
- met la table avec des couverts à dessert ;
- apporte et sert au client les desserts et boissons commandés ;
- propose aux invités des digestifs.

Étape 8. Calcul des invités. Serveur…

A la première demande du client, il apporte un mot dans un dossier ;
- compte l'invité ;
- apporte un reçu fiscal et de la monnaie dans les 5 minutes.

Étape 9. Adieu à l'invité

Le serveur ou l'hôtesse demande au client s'il a tout aimé dans le restaurant, lui dit au revoir et l'invite à revenir ;
- le serveur réserve la table dans un délai d'1 minute.

Maintenant, rappelons-nous tous nos voyages dans les restaurants d’Irkoutsk et sourions amèrement. Les marches sont perdues. C'est bien si au moins la moitié d'entre eux coïncident avec la réalité. Mais le plus souvent, il arrive que le serveur oublie de vous dire bonjour, de se présenter et de vous demander si vous avez aimé le plat. Alors il est pressé ou au contraire s'approche de vous avec réticence...

Mais nous ne perdons pas courage. Désormais, sachant exactement comment doit se comporter un bon serveur, il nous sera plus facile d'évaluer la qualité du service. Et si quelque chose ne respecte pas les règles, nous l'écrivons immédiatement dans les avis des restaurants dans la section « » ou dans notre groupe « »

Un phénomène très courant partout dans le monde. Après tout, cette activité est toujours en demande. Style, design, concept - tout cela dépend des capacités et des désirs du propriétaire. Mais les normes de service dans un restaurant dépendent de son orientation. La nourriture est servie au comptoir ou au comptoir des restaurants et bars de restauration rapide. De nombreux restaurants se concentrent sur ce qu'on appelle le buffet, lorsque le visiteur met ce qu'il veut dans son assiette. Les normes de service françaises, anglaises et américaines dans un restaurant diffèrent. Si dans un cas le plat est placé au centre de la table dans un grand bol pour que les convives puissent se servir eux-mêmes, dans l'autre, ils sont apportés déjà servis et décorés de la cuisine. Les formes de service dans un restaurant diffèrent également selon le lieu de préparation des plats : devant le client ou en cuisine. Mais le comportement du personnel doit être hospitalier et amical, quel que soit son style. Cela dépend de lui si le client souhaite revenir, et pas seulement des compétences et du talent du chef.

Le COGS est l'un des chiffres les plus révélateurs du compte de résultat d'un restaurant. Le coût initial est obtenu en augmentant les coûts de vente et de main-d'œuvre, comme indiqué dans le tableau des coûts.

Le coût historique reflète les coûts qui sont généralement les plus volatils et qui méritent le plus d’attention du point de vue de l’analyse comparative. Il est très facile de perdre de l’argent en raison de contrôles faibles ou inexistants dans les domaines de l’alimentation, des boissons et des salaires. De nombreux restaurants à succès calculent et estiment leur coût à la fin de chaque semaine.

Principes généraux

Toutes les normes de service des restaurants stipulent que le service commence à la porte. La manière dont un invité est accueilli et quelle est sa première impression est d’une grande importance.

signification. Ainsi, le serveur ou le portier doit vous accueillir avec le sourire et maintenir un contact visuel. L'invité doit sentir qu'il est le bienvenu ici et que sa présence a été remarquée. L'accueil ne doit pas prendre plus d'une minute, y compris le choix ou l'offre d'une table. Le serveur propose ensuite des boissons. Il peut immédiatement recommander un plat du jour ou le chef-d’œuvre du chef et bien sûr le menu. Certes, dans certains établissements, les menus sont toujours sur les tables. Mais les normes de service des restaurants suggèrent que les clients ne devraient pas être obligés de demander ou de chercher eux-mêmes un serveur. Il est très important que le personnel sache de quoi et comment les plats sont préparés et puisse conseiller le client. Souvent, les personnes qui ne consomment aucun produit se renseignent sur la composition. Il est également recommandé aux serveurs d'essayer eux-mêmes chaque plat figurant au menu afin de donner des conseils compétents en matière de goût. Après tout, les éloges du personnel de service - «Je le recommande, c'est très savoureux» - signifient beaucoup pour le client. Cependant, il ne devrait y avoir aucune familiarité ni utilisation de mots diminutifs (« pivasik », « mouettes »).

Service aux tables - 65 % ou moins Service limité - 60 % ou moins. . À mesure que les coûts de production dépassent les niveaux ci-dessus, il devient de plus en plus difficile d’atteindre et de maintenir des bénéfices adéquats dans la plupart des restaurants. Lorsque l'on examine la structure globale des coûts d'un restaurant, le COGS peut être très important, notamment en ce qui concerne le coût des ventes et le coût de la masse salariale. Certains restaurants, comme les restaurants de steaks et de fruits de mer, peuvent avoir des coûts alimentaires très élevés tout en étant extrêmement rentables. cela se voit en regardant le prix de revient.

Éthique et esthétique

Les normes de service des restaurants exigent également de s'attacher à prendre en compte tous les souhaits du client, à enregistrer la totalité de la commande et le nombre de plats, ainsi que les nuances (certains demanderont du café sans lait ni sucre, d'autres - un plat pas trop épicé ou sans sel). Les dames doivent passer leur commande en premier ; si des enfants sont assis à table, ils sont servis en premier. Si les invités souhaitent boire du vin, un sommelier est généralement invité à table. Les boissons gazeuses sont servies dans les trois minutes.

Certaines personnes pourraient être surprises que certains des restaurants les plus rentables de notre secteur aient des coûts alimentaires supérieurs à 40 pour cent. Vous pourriez penser que n’importe quel restaurant peut gagner de l’argent, et encore moins être très rentable, lorsque ses coûts alimentaires approchent 50 % de ses ventes.

Même si leurs coûts alimentaires atteignent 45 pour cent, à votre avis, quel est leur coût de main-d'œuvre en pourcentage des ventes lorsqu'ils génèrent des niveaux de ventes aussi élevés ? En fait, leur salaire, y compris la direction, le salaire horaire, les impôts et les avantages sociaux, représente probablement 15 à 18 pour cent des ventes, mais disons que 20 pour cent de ce montant est conservateur. Supposons que la composition de leurs ventes soit composée à 85 % de produits alimentaires et à 15 % d'alcool, de bière et de vin.

Caractéristiques du travail du personnel de service

Les normes de service des restaurants recommandent de placer les sauces, le sel, le poivre et autres assaisonnements sur la table avant le plat principal. Une fois que les invités ont essayé la commande, le serveur doit demander gentiment si tout va bien. Le plat devra peut-être être changé. De plus, pendant le déjeuner, le serveur est tenu d'enlever discrètement la vaisselle sale. Les normes de service dans un restaurant 4 et 5 étoiles exigent que le cendrier soit remplacé après chaque cigarette fumée. Le serveur doit également être à la portée du client et prêt à l'aider, tout en agissant de manière discrète. Avant de servir un dessert, un café ou un thé, vous devez également retirer tous les plats et assaisonnements de la table et placer un sucrier. A la première demande du client, le serveur présente l'addition. Il est recommandé de demander si le client paiera en espèces ou par carte afin de disposer d'un terminal de paiement. Les adieux aux invités doivent être extrêmement polis. Les méthodes de service au restaurant n'impliquent pas toujours de pourboire, mais en règle générale, les clients eux-mêmes souhaitent récompenser le serveur qu'ils aiment. Cependant, s’ils ne l’ont pas fait, il est inacceptable de faire des allusions, et encore moins d’exiger.

Si le coût total des boissons représente, disons, 25 % des ventes de boissons, voici une estimation de leur coût. Si nos hypothèses sur les coûts des boissons et des salaires sont suffisamment précises, vous constaterez que son prix de revient est bien inférieur au seuil de 65 pour cent. Cela signifie que même avec des coûts alimentaires très élevés, ce restaurant en particulier devrait être très rentable, à condition que ses coûts et dépenses restants soient conformes à la moyenne du secteur de la restauration.

Certains restaurants, comme de nombreux concepts ethniques, proposent des prix alimentaires relativement bas, certains représentant moins de 30 % des ventes. On pourrait penser que ces restaurants seraient extrêmement rentables. C'est peut-être le cas, mais ces restaurants ont souvent des moyennes inférieures et nécessitent plus de main-d'œuvre, de sorte que leurs coûts salariaux sont beaucoup plus élevés en pourcentage des ventes que, par exemple, un restaurant de steaks ou de fruits de mer.

Aujourd’hui, il est évident qu’un service de qualité est l’une des principales raisons pour lesquelles les clients choisissent tel ou tel établissement. Désormais, une personne peut trouver des services similaires dans différents restaurants et cafés, et lors du choix d'un établissement, le facteur décisif n'est pas le plat, ni le prix, mais la qualité du service. Pour surprendre le client, le personnel de service doit avoir les compétences et capacités nécessaires, notamment les normes de service, la connaissance du produit, la capacité de le recommander et de le vendre.

Règles de location et d'hébergement

Considérez ensemble le coût des ventes et les coûts de main-d'œuvre, car le coût fournit généralement une indication beaucoup plus significative et fiable de la structure des coûts et du potentiel de profit d'un restaurant. Louer. Le bail utilisé ici est le paiement continu effectué par l'exploitant au bailleur pour l'utilisation des locaux. Le paiement du loyer peut être fixe ou basé sur un pourcentage des ventes. Généralement, l’objectif est de limiter les dépenses de location à 6 % des ventes ou moins, à l’exclusion des coûts associés tels que l’entretien des espaces communs et autres frais d’occupation.

D'une part, les normes de service sont une définition claire de toutes les étapes du travail du personnel, un certain algorithme d'actions poussé jusqu'à l'automatisation. D’autre part, leur mise en œuvre constante est un processus continu d’apprentissage, de répétition, de pratique et de développement.

Les normes de service sont les règles de comportement, d'apparence et de service que les employés du restaurant doivent suivre constamment et strictement. Le personnel, qui offre chaque jour le même service professionnel, souligne la grande qualité de son établissement.

De nombreux exploitants souhaitent maintenir les coûts d'occupation à 8 pour cent ou moins des ventes, mais 10 pour cent est généralement considéré comme le point à partir duquel les coûts d'occupation commencent à devenir excessifs et commencent à nuire sérieusement à la capacité du restaurant à générer des bénéfices suffisants.

Valeur de vente des règles commerciales du restaurant Thumb

Déterminer avec précision la valeur commerciale potentielle d’un restaurant nécessite les services d’un évaluateur d’entreprise professionnel, de préférence ayant de l’expérience dans l’évaluation de restaurants indépendants. Cependant, il existe deux règles empiriques qui peuvent être utiles pour obtenir une première estimation approximative de la valeur de votre restaurant si vous exploitez un espace loué.

Un bon service est un processus à multiples facettes. Le style de service peut différer selon les établissements, mais il existe des règles inébranlables qui constituent la base d'une qualité élevée. Il s'agit de normes de service qui couvrent toutes les étapes de l'interaction avec le client et constituent le fondement des trois fonctions principales d'un serveur : la préparation, le service et la vente.

La valeur commerciale d'une entreprise correspond à son flux de trésorerie annuel multiplié par trois à quatre. La valeur commerciale de l'entreprise représente de 38 à 42 pour cent du chiffre d'affaires brut. . Sur cette page, nous allons vous montrer comment estimer la valeur d'une entreprise en utilisant la méthode des flux de trésorerie. Lors de la détermination de la valeur d’un restaurant dans un espace loué, l’un des facteurs les plus importants est la durée, en particulier la transférabilité et la durée des options restant sur le bail existant. Des facteurs de location tels que ces conditions et d’autres peuvent avoir un impact significatif sur la valeur de toute entreprise.

La première et la dernière impression du restaurant dépendent des employés dits de première ligne, et l'avenir de l'établissement en dépend. Et le client, à son tour, peut potentiellement soit attirer des clients, soit réduire le trafic.

Malheureusement, dans notre pays, il existe une opinion selon laquelle un serveur n'est pas une profession, mais un travail temporaire et une formation spéciale ne sont pas nécessaires ici. Il existe un stéréotype selon lequel un serveur ou une serveuse est considéré comme quelqu'un sans compétences particulières. Le service n'est pas une discipline, pas un art. Il s'agit d'un emploi qui fait du bien aux étudiants pendant la saison estivale ou, en dernier recours, lorsque quelqu'un ne trouve pas d'autre logement.

Dans les restaurants où l’exploitant est propriétaire du terrain et du bâtiment, la valeur inhérente de l’entreprise dépendra dans une large mesure de la valeur sous-jacente de la propriété. Pour cette raison, il est difficile d’évaluer une entreprise de manière significative à l’aide de règles empiriques. La dernière règle générale : toutes les règles empiriques ne s’appliquent pas à tous les restaurants. La plupart des restaurants s’écartent probablement d’une ou plusieurs des règles évoquées dans cet article. Les règles, comme indiqué ci-dessus, ne sont que des lignes directrices et non un ensemble de mandats industriels à toute épreuve dont un restaurant prospère ne peut déroger.

Or, notre réalité prouve le contraire. Un serveur peut travailler comme un professionnel digne et avoir des opportunités d’évolution de carrière. De plus, le service peut être bien rémunéré. L’excellence du service encourage une compréhension humaine des autres. Cela ne signifie pas que le serveur doit sacrifier sa propre intégrité ou sa dignité. Le personnel d’entretien ménager peut être fier d’aider les autres, d’interagir avec les clients de manière amicale et de savoir qu’il ajoute de la valeur à l’établissement dans lequel il travaille.

Si vos chiffres s’écartent de ces normes, il peut être utile de déterminer « pourquoi ». Déterminer les raisons de toute différence peut être un processus astucieux pour connaître les nuances financières et opérationnelles de votre restaurant. Une autre règle générale est que plus vous comprenez le fonctionnement de votre restaurant, meilleur vous deviendrez un gestionnaire. L’utilisation de ces règles empiriques peut grandement vous aider à mieux comprendre votre restaurant et vous donner un aperçu de la création d’une entreprise plus prospère.

Fournitures de bar – 4 % à 5 % en pourcentage des ventes d’alcool. Boissons gazeuses – 10 à 15 % en pourcentage des ventes de boissons gazeuses.

• Loyer - au moins 5 - Posséder un terrain et un bâtiment - au moins 1.
• Globalement - de 28 % à 32 % en pourcentage des ventes totales de produits alimentaires.
• Alcool – 18 à 20 % en pourcentage des ventes d'alcool.
• Bière en bouteille - de 24 % à 28 % en pourcentage des ventes de bière en bouteille.
• Bière pression - de 15 % à 18 % en pourcentage des ventes de bière.
• Vin - de 35 à 45 % en pourcentage des ventes de vin.
• Café régulier – 15 à 20 % en pourcentage des ventes de café régulier.
• Café de spécialité – 12 à 18 % en pourcentage des ventes de café de spécialité.
• Thé glacé – 5 à 10 % en pourcentage des ventes de thé glacé.
• Service complet - de 1% à 2% en pourcentage des ventes totales.
• Service limité – 3 % à 4 % en pourcentage des ventes totales.
• Service complet - de 30 % à 35 % en pourcentage des ventes totales.
• Service limité – 25 % à 30 % en pourcentage des ventes totales.
• 10 % ou moins en pourcentage des ventes totales.
• Service complet - de 18 % à 20 % en pourcentage des ventes totales.
• Service limité – 15 % à 18 % en pourcentage des ventes totales.
• 5 à 6 % en pourcentage des ventes totales.
• De 20% à 23% en pourcentage du salaire total.
• Service complet – 65 % ou moins en pourcentage des ventes totales.
• Service limité – 60 % ou moins en pourcentage des ventes totales.
• Loyer – 6 % ou moins en pourcentage des ventes totales.
• Occupation - 10 % ou moins en pourcentage des ventes totales.

Le coût initial représente plus de 60 % des ventes dans la plupart des restaurants.

Un service professionnel dans un restaurant signifie : un sourire sincère à chaque invité ; un accueil hospitalier pour chaque invité ; créer une atmosphère chaleureuse et conviviale; soin et attention envers les invités; disponibilité constante à aider le client et à réaliser tous ses souhaits.

Le service est l'un des éléments les plus importants d'un restaurant à succès, et même un repas parfaitement préparé ne peut compenser le manque d'excellent service d'un restaurant. Un service adéquat pour chaque client dépend de l'accomplissement de toutes les tâches par tous les employés tout au long de la journée. Et peu importe à quel point un employé est fatigué ou fatigué, il doit toujours rester amical et attentif.

Ce sont vos coûts les plus importants et les plus insoutenables. Certains soutiennent qu’une prévision financière est un plan d’affaires. Pourquoi ouvrir un restaurant si cela ne rapporte pas d’argent ? De nombreuses personnes qui ouvrent un restaurant indépendant ne comprennent pas quel rôle elles doivent jouer en tant que propriétaire.

La partie financière est souvent considérée comme la partie la plus importante d’un plan d’affaires. Il recevra probablement beaucoup d’attention, voire un examen minutieux de la part des prêteurs et investisseurs potentiels. Gérer un restaurant, c’est bien plus que servir de la nourriture et prendre soin des clients.

Le restaurant accueille les visiteurs par des serveurs qui s'occupent directement de nos clients tout au long de la journée de travail. Un travail qualifié, une apparence élégante, une attitude amicale, pleine de tact et attentive envers les clients sont des conditions obligatoires pour une culture de service et contribuent à créer une bonne humeur pour les clients. Les serveurs doivent être disciplinés, organisés et suivre inconditionnellement tous les ordres et instructions du maître d'hôtel. Le travail des serveurs doit être rapide, mais calme et confiant, sans chichi ni précipitation. Il ne faut pas oublier qu’aucune demande d’un invité ne doit être laissée sans réponse. Le serveur doit savoir lequel de ses camarades travaille dans les secteurs précédents et suivants pour entrer et sortir de la salle à temps et de manière organisée : il doit se souvenir de l'ordre de service des collations, des plats, des boissons, du schéma d'organisation du service pour le travail individuel et le travail en paires avec d'autres serveurs.

Il ne s’agit pas d’une grosse dépense régulière ni d’un commerce local qui appelle régulièrement en grande quantité pour passer des commandes. En fait, vous ne les avez probablement pas rencontrés et vous n’êtes probablement pas entré dans votre restaurant. On dit que les seules personnes qui peuvent vous voler sont celles en qui vous avez confiance.

Si vous envisagez de passer à un cycle de reporting de 4 semaines et 13, c'est le moment de vous préparer. Pour la plupart des prêteurs et investisseurs potentiels, la partie financière constituera la partie la plus importante de votre plan d’affaires. De nombreux restaurants consacrent 2 à 4 % de leurs revenus au marketing.

La qualité du service dépend en grande partie de la répartition correcte des responsabilités entre les serveurs et de leur travail d'équipe bien coordonné, depuis la fourniture du menu au client, la prise de commande et le paiement. Les tables sont dressées et les changements sont effectués conformément à la commande du visiteur. Il est de la responsabilité du serveur de s'adapter aux différents types de convives, en s'efforçant de faire en sorte que le service rendu leur donne presque l'impression d'être obligé de revenir pour en savoir plus !

Modèle de tableau pour enregistrer les transactions de vente quotidiennes. Au fil des années, nous avons vu de nombreux restaurateurs indépendants se faire piquer, parfois gravement, par des pratiques comptables maladroites. Entre la première offre d’achat et la remise des clés de la porte d’entrée, l’acheteur a beaucoup de choses à penser.

Les exigences liées au travail de rédacteur en chef de cette revue ne me laissent pas beaucoup de temps pour d'autres activités professionnelles, qui dans mon cas incluent la pratique du droit des affaires. Maintenir un inventaire à jour sur certains de vos produits clés est l'un des éléments les plus fondamentaux et les plus efficaces de toute gestion des stocks, mais de nombreux opérateurs ne le font pas.

Lorsqu'ils travaillent ensemble, les employés doivent se rappeler que chaque membre de l'équipe est responsable du respect des normes et de la bonne exécution du travail.

Notre restaurant est donc guidé par 10 règles :

1. L'invité est le roi.

2. Souriez.

3. Soyez sincère, honnête et amical.

4. Montrez que vous vous souciez de nous en prenant en compte les éventuelles demandes ou plaintes des clients.

5. Rappelez-vous deux phrases magiques : « Comment puis-je aider ? et "Nous sommes heureux de vous voir!"

6. Portez un badge nominatif.

7. Soyez fier de votre apparence.

8. Comptez sur l'interaction - aidez vos collègues.

9. Si possible, saluez les invités par leur nom et essayez de le faire avant eux.

10. Connaissez votre travail et votre restaurant.

Les règles de service sont pleines de sens et ne compliquent pas, mais facilitent grandement le travail du personnel et, en outre, peuvent protéger efficacement contre un gestionnaire pointilleux ou un invité insatisfait.

En plus des services réguliers, nous organisons des banquets, buffets et autres célébrations. Dans ce cas, le service est effectué conformément au plan et aux instructions du maître d'hôtel.

En plus des serveurs, le service au restaurant est assuré par des barmans et des chefs de rang ayant une éducation spéciale et une formation professionnelle. Le personnel de service parle des langues étrangères dans la mesure nécessaire pour communiquer avec les touristes. Le personnel de service porte des vêtements de marque avec le logo de l'entreprise.

Le restaurant propose également des services complémentaires : vente de produits semi-finis, de produits culinaires et de confiserie, prise de précommandes pour la préparation de plats pour les fêtes de famille, et service aux convives à domicile, consultation de la population sur la technologie de cuisson et la mise en table, et réservation.

Le soir, des concerts, des spectacles de variétés et des performances de solistes sont organisés.

Conception et décoration de la salle. Vêtements de marque

L'intérieur est conçu d'une manière très inhabituelle : les émotions et les sensations doivent changer au fur et à mesure que les visiteurs se déplacent dans le restaurant. Par exemple, le hall de l'établissement est conçu dans un style européen classique et est assez traditionnel - grands miroirs, éclairage tamisé, lourds rideaux luxueux, canapés massifs et fauteuils recouverts de tissu de velours rouge vif. Cet intérieur crée une sensation de confort et de paix.

La salle est divisée en trois zones :

Salle à manger

Salle de banquet

Espace de communication d'entreprise (3 tables pour 2,4,6 places)

Les nappes sont claires, les serviettes en tissu et en papier sont vertes avec des motifs argentés pour la salle à manger, rouges avec des motifs dorés pour la salle de banquet et blanches et rouges pour l'espace de communication d'entreprise. Les tables sont décorées de bouquets.

Lors d'événements, la salle du restaurant est en outre décorée selon le thème de la fête.

Les vêtements de marque correspondent au style du restaurant, en particulier au style conservé dans cette salle, et bien sûr, le logo de l’entreprise y est présent. Les cuisiniers utilisent le formulaire standard de la société Alexander de Hollande.

Le restaurant Muzey utilise les types d'horaires de travail suivants : linéaire, échelonné (ruban), bi-équipe, combiné et sommé.

Un horaire linéaire pour se rendre au travail signifie le début et la fin simultanées d'un quart de travail par les salariés. Cet horaire est utilisé dans les entreprises fonctionnant en une seule équipe (dans les cantines des établissements industriels et éducatifs).

Horaire échelonné (bande) - prévoit d'aller travailler à des heures différentes en fonction du mode de fonctionnement et du niveau de charge de travail du hall de l'entreprise. L'horaire est utilisé dans les entreprises fonctionnant en une équipe et demie, avec un flux inégal de consommateurs tout au long de la journée. L'avantage de cet horaire est que pendant les heures de pointe du hall, un plus grand nombre d'ouvriers se concentrent sur la production pour servir rapidement les consommateurs.

Horaire de travail en deux équipes - prévoit la création d'équipes de taille égale et de composition qualifiée, travaillant un jour sur deux. La journée de travail moyenne est de 11 heures. 30 minutes. L'avantage de cet horaire est que la composition des équipes est constante tout au long de la journée de travail, ce qui augmente la responsabilité des travailleurs dans l'accomplissement de la tâche de production. Inconvénient : de longues heures de travail, qui provoquent fatigue et surmenage, ce qui réduit la qualité du travail. L'horaire est appliqué dans les entreprises fonctionnant à une heure et demie. Deux équipes, c'est-à-dire dans les restaurants, les cafés généralistes, les entreprises spécialisées et les établissements de restauration rapide.

Horaire combiné - peut être utilisé dans les entreprises qui utilisent un horaire de travail à deux équipes. Un planning échelonné est établi pour l'ensemble de l'équipe, et un planning en binôme est établi pour les managers. Le calendrier d'enregistrement résumé des heures de travail est utilisé dans les bars, les calèches - restaurants, restaurants de navires, dans les centres de villégiature et dans les entreprises au service de la population dans les lieux de loisirs publics. La journée de travail moyenne des travailleurs est de 11 heures. 30 minutes. Ils travaillent pendant 2 à 3 jours ou plus, suivis de jours de repos. Le nombre d'heures travaillées par mois doit correspondre aux normes de temps de travail.

Prestations de service

Le restaurant Muzey offre à ses clients une large gamme de services capables de satisfaire même les clients les plus exigeants. Vous trouverez ci-dessous des exemples de certains d'entre eux.

1. Buffet - libre-service traditionnel dans lequel il y a un ou plusieurs comptoirs dans le hall sur lesquels sont présentés dans l'ordre des collations, des entrées et des seconds plats de poisson et de viande, des légumes, des fromages et des desserts. Le client, en marchant le long du comptoir, peut choisir les plats qu'il préfère. Il peut mettre lui-même la nourriture dans les assiettes ou le serveur le fait.

2. Banquet(avec service complet/pas complet) - un « dîner » organisé à l'occasion d'un événement important ou en l'honneur de quelqu'un

3. Buffet(fourchette française - fourchette) - un repas commun où les invités mangent debout, choisissant librement les plats et les boissons, se servant eux-mêmes et utilisant principalement une fourchette comme couverts. Il n'y a pas de chaises ni de tables avec des places strictement désignées.

4. "Restauration"- un type d'activité dans lequel un banquet, une réception buffet, des événements d'entreprise et des animations sont organisés dans n'importe quel lieu qui vous convient. Notre service traiteur organise avec succès des fêtes et événements d'entreprise, des banquets, des anniversaires ainsi que des célébrations privées.

5. Services supplémentaires fournis par le restaurant du Musée à Moscou :

6. - Organisation du mariage

7. - Tout pour un mariage à Moscou et dans la région de Moscou

8. - Banquet de mariage

9. - Salles de banquets, cafés, restaurants pour mariages

11. - Musique pour un mariage

12. - Tournage vidéo de mariages

13. - Photographe de mariage

14. - Mariages professionnels avec la participation d'un toastmaster

15. - Prestations du restaurant traiteur « V.I.P. Catering »

16. - Gâteaux de mariage et d'anniversaire

17. - Organisation de banquets, buffets, buffets, barbecues sur votre territoire Organisation de vacances

18. - Événements d'entreprise

19. - Organiser des anniversaires d'organisations

20. - Organisation d'événements d'entreprise

21. - Organisation de fêtes d'enfants

22. - Organisation des anniversaires, anniversaires

23. - Afficher les programmes

24. - Louer un bateau à moteur

25. - Salut et feu d'artifice

26. Décoration avec des ballons Location d'auvents, tentes et auvents Location, location de limousine et aussi :

27. - Location de scène

28. - Louer une piste de danse

29. - Location de lumière, son

30. - Location d'autobus

31. - Prestation de services d'un artiste, présentateur

32. - Programme musical, D.J., Programme spectacle

33. - Phytoconception

34. Sélection des locaux, sélection des clairières pour pique-niquer

Envoyer votre bon travail dans la base de connaissances est simple. Utilisez le formulaire ci-dessous

Les étudiants, étudiants diplômés, jeunes scientifiques qui utilisent la base de connaissances dans leurs études et leur travail vous seront très reconnaissants.

Aucun autre perçage corporel n'est autorisé ;

Les cheveux doivent être propres et bien rangés tous les jours ;

Les cheveux longs (autorisés uniquement pour les femmes) doivent être soigneusement attachés ;

Les hommes devraient être rasés de près tous les jours ;

Les cheveux des hommes ne doivent pas toucher le col de leur chemise ;

La moustache est soigneusement taillée et soignée ;

Les barbes ne sont pas autorisées ;

Tous les employés masculins doivent porter des chaussettes noires.

Un insigne nominatif indiquant votre nom doit être porté sur le côté gauche de l'uniforme.

Étant donné que mon restaurant est situé à l'hôtel d'affaires Karelia, vous comprendrez immédiatement que le principal contingent du restaurant est constitué d'hommes d'affaires et de gens d'affaires qui viennent souvent dans notre ville pour une visite d'affaires. Et bien sûr, la première chose à laquelle ils prêtent attention est l’apparence du personnel. Par conséquent, je suggérerais la version suivante de l'uniforme pour les maîtres d'hôtel, les serveurs et les barmans :

l'uniforme est conçu dans une palette de couleurs stricte (nuances de bleu et de gris) ;

si le maître d'hôtel est une fille, alors une condition obligatoire est de porter une jupe sous le genou et des collants couleur chair ;

pour la commodité du travail des serveurs et barmans, des tabliers bleu foncé avec une poche ;

Les hommes doivent porter une cravate ou un nœud papillon assorti à leur uniforme.

Comme vous le savez, la responsabilité morale des restaurateurs est très élevée, puisque leurs activités sont liées aux personnes. Dans le même temps, le bien-être, l'humeur et la santé des visiteurs qui interagissent avec eux dépendent en grande partie de leur travail. Le travail des restaurateurs ne peut être strictement formalisé. Ils doivent non seulement être hautement qualifiés, mais aussi avoir une profonde conscience de leur devoir moral envers leurs invités. Ici, le devoir se transforme en besoin moral. Autrement dit, dans les professions de type « de personne à personne », en plus des exigences générales de moralité, il existe des exigences et des normes de moralité spécifiques. Il s'agit bien entendu des métiers de serveur, barman, maître d'hôtel, etc.

L'éthique professionnelle d'un employé de restaurant est un ensemble d'exigences spécifiques et de normes morales qui sont mises en œuvre lorsqu'il exerce ses fonctions professionnelles au service des clients. Il est basé sur la psychologie du service de restauration. L'éthique professionnelle a pour objectif la formation du devoir professionnel et de l'honneur chez le serveur (barman), en inculquant les compétences d'une culture de communication, tant avec les visiteurs qu'avec ses collègues, etc. Il sert de guide au serveur pour les échantillons (normes) de moralité existants. Ainsi, la cordialité, la politesse, le tact et la convivialité sont des qualités obligatoires d’un employé de restaurant. Chacun d'eux doit s'efforcer d'atteindre cet ensemble exemplaire au service des visiteurs. Afin de développer l'habitude de se conformer aux exigences de l'éthique professionnelle, un restaurateur, surtout débutant, doit dans un premier temps contrôler chacune de ses étapes. Cela ne sera alors plus nécessaire, car il ne pourra plus faire autrement.

Le restaurant « The Old Pub » répond aux normes suivantes en matière de réunion et d'hébergement des invités :

L'invité doit être accueilli dans les 30 secondes ;

Accueillir le client à l'entrée du restaurant et le saluer ;

La salutation doit être polie et amicale ;

H utiliser des formulations pour les salutations en fonction de l'heure de la journée : bonjour/après-midi/soir ;

Lorsque vous parlez à un invité, essayez toujours d’établir un contact visuel et de sourire ;

Découvrez le nom de l'invité et utilisez-le dans vos communications ultérieures ;

H demander poliment au client s'il a réservé une table.

Après avoir accepté la commande, le serveur reçoit les plats d'entrées froides dans l'aire de service et passe commande. Puis il se rend au magasin chaud et commande des plats chauds. Et seulement après cela, il frappe les chèques à la caisse pour recevoir les produits du buffet. Habituellement, lors de la commande de plats principaux (chauds), le serveur passe également une commande de plats de dessert, afin que les cuisiniers préparent les produits ou produits semi-finis nécessaires. Ensuite, au bon moment pour les servir, leur cuisson prendra beaucoup moins de temps. Lorsqu'il reçoit les plats commandés en cuisine, le serveur doit faire attention à leur conception, leur température, etc. Lorsqu'il reçoit des boissons, des fruits et d'autres éléments du buffet, le serveur est attentif à :

H Pour le respect de leur commande nominative, l'exhaustivité de l'assortiment et la qualité ;

Ch Sur la propreté de l'extérieur des bouteilles ;

Ch Pour l'intégrité des fermetures d'usine et des étiquettes avec le cachet du restaurant : vérifier s'il y a des sédiments dans les bouteilles, si les pommes, poires, etc. sont bien lavées et séchées.

Les produits de vin et de vodka sont vendus au buffet en bouteilles ou au robinet dans des carafes, avec une commande individuelle de 50 à 100 g de boisson dans un verre. Les produits reçus au buffet sont transférés dans le hall sur un plateau recouvert d'une serviette.

Après l'apéritif, le serveur reçoit et sert successivement des entrées froides, des entrées chaudes, des soupes, des plats chauds, puis un dessert.

Lorsqu'il reçoit des entrées chaudes, le serveur doit faire attention à la propreté de la vaisselle, à la présence de bigoudis sur les piles de cocottes et de serviettes, sur les anses des moules réfrigérés ou sur les anses des casseroles pliées en triangle. Ceci est nécessaire pour protéger la main gauche du convive des brûlures, avec laquelle il tient les plats par la poignée pendant qu'il mange.

Lors de la réception des soupes, le serveur doit : placer un plateau recouvert d'une serviette, une pile d'assiettes creuses chauffées (les plaques sont chauffées dans des armoires chauffantes ou des cassettes électriques mobiles), à côté de la pile d'assiettes placer un bol de soupe, recouvert d'un couvercle, une saucière ou une prise avec de la crème sure et des herbes, vendues séparément . Il faut faire attention à la propreté de la vaisselle, à la température de la soupe (pour les soupes chaudes 65-70 degrés, pour les froides 8-15 degrés), à la présence de crème sure et d'herbes, servies séparément ou dans la soupe.

Les accompagnements et sauces peuvent être vendus séparément du produit principal, les accompagnements chauds - dans des plats en métal et les froids - dans des plats en porcelaine. Lors de la réception des seconds plats chauds, le serveur doit :

Placez une pile de petites assiettes (de table) chauffées sur le plateau à l'aide du frein à main ;

- remettre au cuisinier un chèque du montant des produits reçus ;

H faire attention à la conformité du nombre de portions avec la commande, à l'aspect, à la présentation du plat, à la propreté de la vaisselle, à la température du plat (75-85 C) ;

Placez la vaisselle à l'aide du frein à main sur le plateau et livrez-la dans le hall sur la table utilitaire.

Lors de la réception de plats sucrés, une attention particulière est portée aux plats servis dans des récipients en verre ou en cristal afin qu'ils ne présentent ni éclats ni fissures. Les intervalles entre la réception et la livraison des différents plats sont fixés d'un commun accord par le serveur et les visiteurs.

La facture doit être présentée dans les 3 minutes suivant la demande du client :

Imprimez le reçu du système pour la table requise sur le formulaire approprié ;

Avant d'imprimer un chèque, vérifiez sur le moniteur si tous les éléments ont été correctement saisis dans le système ;

Le compte doit inclure tous les éléments et être correct ;

Présentez le chèque au client accompagné d'un stylo ;

La facture doit être présentée dans un étui propre et avec une poignée fonctionnelle ;

Le serveur doit accepter rapidement le paiement ;

Le serveur doit rendre toute la monnaie.

Après l'élaboration d'un recueil de normes, le travail du restaurant est devenu plus efficace. La qualité du service est devenue bien meilleure. Le nombre de visiteurs réguliers a augmenté. Ainsi, la pratique a montré que le développement de normes dans un restaurant a un très bon effet sur la qualité du service et augmente ainsi les bénéfices du restaurant.

Conclusion

Actuellement, les normes internationales de service dans les restaurants font l'objet d'une grande attention. Aujourd'hui, de nombreux restaurants développent leur propre système de normes de service. Ainsi, nous aidons le Kazakhstan à atteindre le niveau approprié par rapport aux autres pays en termes de service client de qualité dans les restaurants. Un service de haute qualité doit également répondre aux normes internationales car il affecte directement la perception de notre pays auprès des étrangers.

Dans les conditions de marché modernes, la concurrence atténue progressivement les différences de prix, de gamme et de qualité des biens et services. De plus en plus, le choix d'un client dépend de la qualité du service dans une entreprise particulière. Et le résultat commercial de ses activités dépend en grande partie de la mesure dans laquelle une entreprise est capable de prendre en compte les besoins individuels de ses clients, de l'efficacité avec laquelle elle est capable de construire des relations à long terme avec eux et de former une équipe de professionnels formés et personnels fidèles.

Sur la base des résultats des travaux de cours, les conclusions suivantes peuvent être tirées :

1. La standardisation du service client dans un restaurant est un outil permettant de créer un avantage concurrentiel pour une entreprise. Après avoir étudié les standards de service dans un restaurant, vous pourrez répondre à toutes les questions liées aux activités quotidiennes du personnel de salle : de la réservation des tables par téléphone à l'accueil des invités ;

2. Aujourd'hui, la qualité du service est l'une des principales raisons pour lesquelles les clients choisissent un établissement particulier ;

3. L'évolution des normes de service varie selon le format et le concept de l'établissement de restauration ;

4. La normalisation des services est activement développée aux États-Unis. Il existe différentes normes de service client dans le secteur de la restauration.

5. Dans les conditions de marché modernes, la concurrence atténue progressivement les différences de prix, de gamme et de qualité des biens et services. De plus en plus, le choix d'un client dépend de la qualité du service dans une entreprise particulière.

6. Dans le secteur de la restauration, il existe de nombreuses lacunes dans la gestion de la qualité de service et certaines d'entre elles sont observées le plus souvent. Les raisons en sont en grande partie liées à la relation entre la direction, les employés et les clients, au style de gestion conservateur et à la culture transactionnelle que l'on retrouve dans de nombreux restaurants.

7. Des normes sont introduites afin d'augmenter la qualité du service, d'unifier les normes éthiques et professionnelles, qui sont utilisées par les employés de l'entreprise pour former les algorithmes d'activité nécessaires visant à fournir des services de la plus haute qualité.

Avec une utilisation optimale de toutes les ressources disponibles, un système de gestion bien développé vous permet de structurer le processus d'influence à tous les niveaux de gestion afin d'augmenter l'efficacité, d'améliorer la qualité de service, d'augmenter la rentabilité et d'assurer une croissance économique durable de l'entreprise hôtelière.

Faibles qualifications du personnel, rotation constante du personnel, manque de système de formation moderne - tout cela conduit à de graves problèmes d'organisation des services de restauration. L’objectif des normes de service des restaurants est d’aider les restaurateurs à les résoudre efficacement.

De ce travail de cours, nous pouvons conclure que le développement des normes de service dans un restaurant est la condition la plus importante pour le développement et la prospérité d'une entreprise. Il contribue également à la croissance culturelle et économique de la République du Kazakhstan.

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