Si les dispositions de ce règlement sont violées et les intérêts du client sont violés, ce dernier peut rétablir la justice en déposant une plainte contre l'entreprise.

Leviers de pression

Pour influencer le plus efficacement possible l'administration peu scrupuleuse du café, il est recommandé d'adresser des réclamations à diverses autorités, et cela peut se faire soit par lettres recommandées avec accusé de réception, soit sous forme électronique via Internet. En fonction de la nature de l'incident et de la gravité de ses conséquences, l'enquête doit être menée dans l'ordre suivant :

1. Laissez un message décrivant l'essence de la situation dans le « Livre des plaintes (avis) et suggestions ».
2. Si la direction de l'établissement n'agit pas, contactez la Société de Protection des Droits des Consommateurs (CPS).
3. Envoyez une plainte bien écrite à Rospotrebnadzor ou à son organisation affiliée, SanEpidemStation.
4. Écrivez une déclaration au bureau du procureur.
5. Si vous souhaitez contester les conclusions de l'audit du procureur ou traduire l'accusé en justice par l'intermédiaire du tribunal.

Livre de critiques et de suggestions (KOiP)

Il est recommandé d'utiliser le « Livre d'avis et de suggestions » en cas d'incidents qui ne constituent pas une menace sérieuse pour la vie, la santé et les biens des personnes, par exemple en cas de fourniture d'un service de mauvaise qualité à la personne. d'un serveur distrait, créant un environnement inconfortable en raison d'un haut niveau volume de la musique, etc. La présence de KOiP est obligatoire pour toute entreprise engagée dans commerce de détail ou fournir des services à la population. Ce document doit :

1. Maintenir des rapports stricts.
2. Être relié, numéroté page par page, certifié par le sceau d'une personne morale, enregistrée auprès d'une collectivité territoriale.
3. Être librement disponible et/ou délivré à la première demande du client sans plus de précisions sur les raisons ayant poussé ce dernier à partir retours négatifs. Les employés des cafés n'ont pas non plus le droit d'exiger des visiteurs des documents d'identification confirmant leur identité.

Parmi les conditions minimales, un citoyen doit disposer d'un stylo, d'une chaise et d'une table, et il peut soit laisser ses coordonnées sous sa réclamation pour recevoir une notification du travail effectué, soit conserver un statut incognito. Dans le premier cas, la réponse sera communiquée par téléphone ou dupliquée par écrit au lieu de résidence.

L'administration du café est tenue d'éliminer la cause du problème dans les 5 jours et de faire une entrée indiquant les mesures prises au verso de la feuille avec la plainte originale. S'il existe une adresse de contact, le client reçoit une des copies de la lettre explicative. Le second doit être conservé dans les locaux de l'établissement pendant au moins 1 an après sa préparation.

Les avocats professionnels exerçant des activités de contrôle public (non étatique) dans le domaine de l'achat et de la vente de biens et services vous aideront à rédiger et à envoyer une plainte en utilisant les canaux de communication répertoriés ci-dessous.

Rospotrebnadzor et SES

Vous devez contacter Rospotrebnadzor pour déposer une plainte concernant un café lorsqu'il existe des motifs suffisants pour cela. Nous parlons des points suivants et similaires :

1. Conditions insalubres.
2. Éclats sur la vaisselle pouvant causer des blessures.
3. Manque de marquages ​​sur la vaisselle.
4. Non-respect par les employés, notamment les cuisiniers et les serveurs, du code vestimentaire établi (uniformes avec gants et chapeaux obligatoires).
5. Doute sur la sécurité et la qualité des produits utilisés produits alimentaires et, par conséquent, les plats servis à table.
6. Refus d'indemniser les dommages en cas d'empoisonnement d'un client si la victime dispose de documents médicaux et de décisions confirmant la culpabilité de l'établissement.

Vous pouvez déposer une plainte auprès de ce service fédéral en utilisant différents canaux de communication.

Conseils juridiques gratuits :

L'accueil de la population s'effectue à l'adresse : Moscou, voie Vadkovsky, 18, bâtiments 5 et 7. L'inscription préalable n'est pas requise, car... Les audiences se déroulent selon le principe du premier arrivé, premier servi. Vous pouvez y arriver en semaine du lundi au jeudi de 13h00 à 16h00 et le vendredi de 10h00 à 16h00. Une condition obligatoire est la fourniture d'une pièce d'identité. Numéro de téléphone de la réception : .

Succursales locales

Une liste des centres territoriaux d'hygiène et d'épidémiologie, situés non pas dans la capitale, mais dans les entités constitutives de la Fédération de Russie, est présentée à l'adresse e-mail rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. Grâce à la disponibilité de coordonnées complètes, chaque établissement peut être soit indiqué comme destinataire d'une lettre recommandée, soit visité personnellement.

Portail unique de recours

Les personnes qui souhaitent se plaindre du café exclusivement sous forme électronique doivent suivre le lien pétition.rospotrebnadzor.ru/petition. Ici, l'utilisateur peut choisir l'une des deux options suivantes : rédiger une déclaration avec ou sans lancer une inspection imprévue. Un Russe qui choisit la première voie passera plus de temps à s'inscrire, car il devra alors certainement créer un profil dans le système d'identification et d'authentification unifié (USIA).

Dans la réclamation numérique, le demandeur devra indiquer :

• nom de l'unité destinataire ;
• adresse postale ou électronique pour recevoir les résultats de l'examen du dossier ;
• l'essence de la situation (pas plus de 2000 caractères) ;
• date et signature ;
• en option – documents d'accompagnement sous forme numérisée, d'une taille maximale de 5 Mo (l'archivage est autorisé).

Points de concertation territoriale

Tous les TCC, qui sont des points auxiliaires supplémentaires pour la protection des droits des consommateurs, sont répertoriés sur la page zpp.rospotrebnadzor.ru/organizations/consultation. Afin de déposer une plainte auprès de l’une de ces institutions, vous devez trouver des informations la concernant, à savoir :

Conseils juridiques gratuits :

1. Changez le mode « Carte » en mode « Liste ».
2. Indiquez votre zone de résidence dans la colonne « Région ».
3. Sélectionnez l'agence la plus proche et contactez-la en utilisant les coordonnées fournies.

Numéros d'assistance téléphonique

Informations de référence: . Les appels, gratuits depuis n'importe où dans la Fédération de Russie, sont acceptés 5 jours sur 7 sauf le week-end de 10h00 à 17h00 (pause de 12h00 à 12h45).

SanEpidemStation (pour les résidents de Moscou et de la région de Moscou)

Le service sanitaire et épidémiologique fonctionne quotidiennement de 9h00 à 20h00 à l'adresse Moscou, Yaroslavskoye Shosse, 9 ( siège social). E-mail :@gmail.com, tél. : , .

Service fédéral de régulation du marché de l'alcool

Les incidents liés au délit de la législation dans le domaine de la vente de boissons alcoolisées relèvent de la responsabilité de Rosalkoregulirovanie. Il existe plusieurs manières de porter plainte contre un café.

Formulaire de candidature électronique

Situé sur la page fsrar.ru/feedback. Le remplissage et la soumission ne nécessitent pas d’inscription préalable. Le candidat devra faire défiler le curseur vers le bas et, sans changer l’option « Particulier/Entrepreneur Individuel », indiquer :

• localisation de l'unité bénéficiaire selon le district fédéral;
• propre nom et numéro de téléphone ;
• texte décrivant l'incident;
• en option – un fichier avec les documents d'accompagnement d'une taille maximale de 9 Mo (l'archivage est autorisé) ;
• méthode d'envoi d'une réponse ;
• e-mail;
• adresse.

Après cela, il ne vous reste plus qu'à saisir le code de vérification et à envoyer une réclamation concernant le travail du café.

Conseils juridiques gratuits :

Adresse postale pour toute correspondance

Le courrier arrive du lundi au jeudi de 09h30 à 17h00 et le vendredi de 09h30 à 16h00 (pause - de 13h00 à 14h00) à l'agence basée à Moscou, place Miusskaya, d. . 3 p.

Téléphone et email

Vous pouvez déposer une réclamation par téléphone en appelant le numéro du centre d'appels ou en écrivant un email :

• (disponible du lundi au jeudi de 09h00 à 18h00 et le vendredi de 09h00 à 16h45 ; pause - de 13h00 à 14h00) ;
• (Fax).

Le bureau du procureur

Pour procéder à une inspection par le parquet du travail d'un café sur la base d'une violation des droits et intérêts du consommateur, des motifs encore plus graves, étayés par une base de preuves solides, seront nécessaires. La réclamation peut à nouveau être soumise de plusieurs manières à la fois.

Succursales locales

Afin de résoudre l'incident le plus rapidement possible, il est recommandé d'adresser la demande d'abord au parquet intercommunal, et seulement après (en raison de l'inaction totale des employés du service ou de la lenteur de l'avancement de l'affaire) au district et au centre bureau du procureur du sujet. Toutes les informations sur les unités du parquet opérant localement sont présentées sur la page genproc.gov.ru/contacts/map.

Accueil public central

Situé à Moscou, rue Blagoveshchensky, 10. Les auditions quotidiennes des citoyens ont lieu du lundi au jeudi de 09h00 à 18h00 et le vendredi de 09h00 à 16h45. Tél. : . Aucune pré-inscription requise. Une plainte contre un café peut être déposée oralement ou par écrit.

Conseils juridiques gratuits :

Réception Internet

Sur une ressource spéciale ipriem.genproc.gov.ru/contacts/ipriem/, une réclamation peut être envoyée à l'un des deux destinataires suivants : le bureau du procureur général de la Fédération de Russie, ou sa division territoriale, et lors de l'envoi d'une plainte à un bureau local. , les chances de recevoir une réponse rapide augmentent considérablement. Pour remplir le formulaire dans le premier et dans le deuxième cas, l'utilisateur devra indiquer et fournir :

• des données personnelles complètes et détaillées ;
• des informations sur la personne morale (café) qui a fourni un service de mauvaise qualité ;
• racine du problème ;
• obligatoire - preuves documentaires indiquant l'existence d'une infraction (chèques, reçus, expertises, etc.).

Un citoyen qui décide d'aller jusqu'au bout devra rédiger une requête auprès du tribunal de district, en tenant compte des exigences régies par le Code civil de la Fédération de Russie. En général, il est possible d’engager une procédure sans contacter le parquet, mais plus les documents sont collectés, plus grandes sont les chances que le plaignant finisse par gagner le litige et obtenir des dommages-intérêts auprès du défendeur négligent. Le demandeur devra fournir les informations suivantes :

1. Nom et emplacement du tribunal.
2. Propre nom, adresse, numéro de téléphone.
3. Informations sur le défendeur en tant que personne morale (au minimum, le nom et l'adresse de l'organisation).
4. Description de l'essence de la violation des droits et intérêts.
5. Liste des exigences.
6. Preuve qui confirme sous forme documentaire l'existence des circonstances spécifiées et la validité des exigences (tout élément directement lié à l'affaire).

Le document, daté et signé, peut être soit remis en main propre au greffe, soit envoyé par courrier recommandé. Dans ce cas, son deuxième exemplaire devra parvenir au café à l’adresse officiellement enregistrée, qui est généralement indiquée sur le reçu ou sur le site Internet de l’établissement. Après cela, les deux parties au conflit devront attendre de recevoir une convocation les invitant à comparaître dans la salle d'audience.

Vidéo : les habitants de l'immeuble se plaignent du café

Le cadre législatif

Réglementation sur l'interaction entre les entreprises Restauration avec la population sont régis par les actes juridiques suivants :

1. Loi fédérale du 30 mars 1999 N 52-FZ (telle que modifiée le 3 juillet 2016) « sur le bien-être sanitaire et épidémiologique de la population ».
2. Loi fédérale du 2 janvier 2000 N 29-FZ (telle que modifiée le 13 juillet 2015) « sur la qualité et la sécurité des produits alimentaires ».
3. Loi fédérale du 02.05.2006 N 59-FZ (telle que modifiée le 03.11.2015) « Sur la procédure d'examen des recours des citoyens de la Fédération de Russie »
4. Loi de la Fédération de Russie du 02/07/1992 N (telle que modifiée le 03/07/2016) « sur la protection des droits des consommateurs. »

Si les autorités du district sont impuissantes à vous aider à résoudre vos problèmes, vous pouvez porter plainte...

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Formation d'une plainte auprès de Rospotrebnadzor selon l'échantillon

Quelle organisation défend les droits des consommateurs en Russie ? C'est vrai, Rospotrebnadzor. Leur nom officiel est plus long et plus compliqué, et peu de gens le connaissent, nous ne l’écrirons donc pas. Tous les acheteurs et prestataires de services savent que si leurs droits sont violés, une protection peut être trouvée auprès des employés de Rospotrebnadzor. Pour ce faire, vous devez déposer une plainte contre un magasin, une banque ou toute autre organisation par la faute de laquelle vos droits ont été violés. De plus, pour que la demande soit acceptée, elle doit être rédigée selon certaines règles. Bien entendu, il n'existe pas de règle impérative établie par la loi, mais il existe des règles selon lesquelles le consommateur est tenu de déposer une plainte. Un formulaire de réclamation standard peut être téléchargé sur notre site Internet.

Téléchargez un formulaire de demande standard à Rospotrebnadzor

Conseils juridiques gratuits :

Il peut y avoir de nombreuses raisons de déposer une plainte auprès de Rospotrebnadzor. Et chaque cas a ses propres nuances quant à la manière de rédiger correctement une plainte, ce qu'elle doit contenir, quelles données doivent être fournies. Beaucoup de gens, connaissant et entendant le nom de cette structure organisationnelle, n'ont qu'une idée générale des caractéristiques du travail de Rospotrebnadzor. Si vous pensez que vous ne pouvez les contacter qu'en fonction de la qualité du produit, vous vous trompez lourdement. Vous pouvez rédiger une déclaration ou déposer une plainte auprès des employés de Rospotrebnadzor concernant les actions illégales des employés de la banque et les violations. normes sanitaires, et contre les collectionneurs, et pour bien d'autres raisons, puisqu'ils travaillent non seulement pour protéger les droits des consommateurs, mais aussi dans le domaine du bien-être des citoyens de leur pays.

Par formulaire retour vous pouvez contacter des avocats expérimentés. Ils vous indiqueront gratuitement où vous devez vous rendre exactement dans votre situation actuelle (Rospotrebnadzor, autorités judiciaires, parquet, etc.).

Comment rédiger correctement des candidatures, des plaintes, des plaintes auprès de toutes ces organisations. Toutes les questions sont répondues par des spécialistes compétents possédant une vaste expérience.

Objectif de Rospotrebnadzor

Chaque citoyen russe devrait savoir précisément pour quelle raison il peut écrire à Rospotrebnadzor. À qui et dans quel cas doit-on déposer une plainte pour violation des droits des consommateurs ? Après tout, une banque ou un magasin ne sont pas les seuls à pouvoir violer les droits d'un citoyen ordinaire. Les responsabilités de cette organisation sont clairement énoncées dans les documents officiels. Le champ d'activité de Rospotrebnadzor comprend de nombreuses fonctions qui déterminent la protection des droits des consommateurs et œuvrent pour le bien des personnes.

Voyons donc les principaux :

Conseils juridiques gratuits :

• contrôle du respect des règles sanitaires normes établies dans les organismes publics (bureaux, jardins d'enfants, écoles, organismes gouvernementaux, cafés, cantines, restaurants, bistros, etc.) ;
• contrôle qualité des produits préparés, production alimentaire;
• contrôle des rayonnements (rayonnements, exposition médicale) ;
• contrôle de l'état épidémiologique (sécurité biologique, contrôle des personnes entrant dans le pays et des personnes suspectées de contracter une infection comme le choléra par exemple, vaccination, information des résidents en cas de risque d'infection, etc.) ;
• assurer la protection des droits des consommateurs;
• assurer la protection des droits en cas de violation des conditions de service ;
• escroqueries impliquant des tirages au sort et des loteries ;
• activités des banques dans les services complémentaires et de crédit ;
• activités des organismes de collecte;
• enregistrement et délivrance de licences pour certains types produits et activités;
• d'autres responsabilités dans le domaine du bien-être de la population en général, et de chaque personne en particulier, ne contredisent pas la législation russe et les normes juridiques confirmant les activités de Rospotrebnadzor.

Si vous ne savez pas si votre cas est apte à déposer une réclamation auprès de cette organisation, veuillez contacter des avocats qualifiés travaillant sur notre site Web pour obtenir des conseils.

Comment écrire

Pour contacter Rospotrebnadzor pour la protection des consommateurs, peu importe que vous vous plaigniez d'un magasin ou d'une banque, vous devez remplir correctement la demande. Par exemple, si vous n'indiquez pas les règles de droit qui ont été violées, vous pourriez recevoir un refus d'accepter votre candidature. Ce serait une grave erreur de ne pas écrire le nom complet du magasin (banque) dont vous portez plainte. Vous devez noter vos coordonnées afin que les employés de Rospotrebnadzor sachent à qui et où envoyer la réponse. L'essence de la plainte doit être exposée brièvement, mais logiquement et dans son intégralité. Toutes vos exigences doivent être conformes à la loi. Vous ne pouvez pas écrire ce que vous voulez, cela sera inutile et deviendra un autre motif de refus. Après avoir reçu votre plainte, les agents de protection des consommateurs devront vérifier le fonctionnement du magasin et déterminer si vos propos correspondent à la réalité. À condition que vos réclamations soient confirmées, certaines sanctions seront appliquées aux employés du magasin/banque (toutes conformément à la loi). Et vous recevrez une réponse sur les résultats.

Il convient de rappeler qu'avant de contacter Rospotrebnadzor, vous devez déposer une plainte auprès du magasin lui-même (une banque ou une autre organisation qui a violé la loi sur la protection des consommateurs) et essayer de tout résoudre de manière pacifique et volontaire (de la part des contrevenants).

Après avoir reçu un refus du magasin concernant vos demandes, vous devez contacter les autorités plus compétentes. Si vous avez besoin d'aide pour rédiger une requête auprès des autorités impliquées dans la protection des droits des consommateurs (Rospotrebnadzro, parquet, tribunal, commission du logement, etc.), veuillez contacter les avocats expérimentés qui vous conseillent sur notre site Internet. Ils vous aideront à rédiger des déclarations conformément aux exigences du travail de bureau et aux actes juridiques réglementaires. Le service est gratuit.

Ce que le consommateur doit savoir

Vous pouvez en toute sécurité confier vos plaintes aux employés de Rospotrebnadzor lors de l'achat d'aliments de mauvaise qualité ou périmés (c'est-à-dire tout ce que nous mangeons). En outre, une déclaration peut être établie si des cafards courent dans les lieux de restauration publique (les normes sanitaires sont violées) ou dans un magasin où vous avez été mal pesé, ou si des services de réparation ont été fournis en violation du contrat, ou si la banque a imposé une assurance obligatoire ( ce qui est en fait obligatoire).

Vous pouvez vous rendre en toute sécurité à Rospotrebnadzor si les violations suivantes se produisent :

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• le vendeur/fournisseur/interprète a vendu/fourni des biens/services de mauvaise qualité ;
• sécurité. Autrement dit, le produit/service vendu/fourni au consommateur ne doit pas présenter de danger pour le monde environnant ni pour les consommateurs eux-mêmes et leurs proches ;
• la véracité des informations fournies sur le produit/service. Vous devez recevoir des informations complètes sur les produits ou services ;

En cas de violation de vos droits (à savoir les droits prévus par la loi, et non les caprices déterminés par la nature et état émotionnel) il est nécessaire d'écrire sur la protection de vos droits auprès des autorités compétentes, y compris Rospotrebnadzor.

Se plaindre de la banque

Vous pouvez vous plaindre non seulement du magasin, mais également des actions des employés de la banque. Après tout, ils ne sont pas toujours légaux. Vous avez le droit de demander de l'aide aux opérations bancaires illégales dans au moins trois cas :

• travail incorrect du service de sécurité de la banque dans la collecte des paiements en souffrance sur les prêts (ainsi que des organismes de recouvrement) ;
• informations incomplètes et déformées sur les intérêts des prêts, crédits, hypothèques, etc.
• imposition de services supplémentaires par les employés de banque (paiements uniques pour l'ouverture de comptes, obligation d'assurance, etc.).

La banque doit payer la Banque centrale pour l'ouverture d'un compte, mais aucune loi ne stipule que cet argent doit être exigé des consommateurs. Contacter Rospotrebnadzor vous donnera la possibilité d'acquérir un représentant compétent en cas de litige. Si vous ne faites pas confiance à une agence gouvernementale, ce qui n'est pas surprenant de nos jours en raison de son indifférence aux problèmes humains et du niveau élevé de bureaucratie, contactez nos avocats via le formulaire de commentaires. Comment une banque peut-elle aider à résoudre les difficultés de recouvrement de créances ?

Les méthodes incorrectes et parfois même illégales pour recouvrer les dettes des emprunteurs constituent le principal problème des citoyens russes. Appels gênants à tout moment de la journée, conversations grossières, menaces, expressions désagréables adressées aux emprunteurs. Toutes ces actions peuvent causer un préjudice moral.

Dans de tels cas, après avoir vérifié les informations reçues de votre part, Rospotrebnadzor peut imposer des sanctions à la banque, pouvant aller jusqu'à sa liquidation en tant qu'organisation. Les collectionneurs sont particulièrement sans défense. De toute façon, leurs organisations sont généralement à moitié légales. Dans tous les cas, si nécessaire, des avocats compétents sont toujours au service des utilisateurs de notre ressource Internet.

Téléchargez un exemple de plainte contre une banque

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Se plaindre des assureurs

Très souvent, les compagnies d'assurance, profitant du fait que tous les consommateurs n'ont pas un niveau de connaissances juridiques suffisant, tentent de les tromper. Cela inclut des services payants supplémentaires qui sont imposés aux clients sous couvert d'obligations, une sous-estimation du montant de l'assurance lorsqu'il devient nécessaire de la payer et un refus total d'indemnisation. L’excuse est généralement que la situation actuelle ne relève pas de l’événement assuré. Et ils commencent à ignorer vos demandes ou à retarder illégalement le délai de paiement.

La rapidité avec laquelle vous recevrez votre argent et son montant dépendent de la manière dont vous déposez correctement une réclamation auprès des assureurs ou écrivez une déclaration à Rospotrebnadzor, en essayant de contester leurs actions. Une plainte contre les compagnies d'assurance se prépare presque de la même manière que contre les actions d'autres organisations. Seul le cadre réglementaire sera quelque peu différent, les lois seront différentes. Eh bien, les documents joints (preuves) seront également différents. Après tout, vous devrez d’abord prouver que les problèmes que vous rencontrez constituent l’événement assuré le plus notoire. Voyons donc l'algorithme par lequel vous pouvez commencer à vous plaindre.

Les situations suivantes doivent exister :

• la survenance d'un événement entrant dans la liste de ceux prévus dans votre assurance ;
• refus de fournir des soins médicaux gratuits ;
• refus de fournir gratuitement des médicaments pendant un traitement hospitalier, qui sont inscrits sur une liste spéciale ;
• sous-estimation du paiement qui vous est dû au titre de l'événement assuré ;
• refus catégorique de payer l'assurance ;
• retarder délibérément la date des paiements d'assurance, augmentant illégalement les conditions de paiement de l'assurance.

Dans chacun de ces cas, vous pouvez contacter les employés de Rospotrebnadzor ou nos spécialistes pour obtenir des conseils en utilisant le formulaire de commentaires sur le site Web.

Téléchargez un exemple type de plainte contre les assureurs

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Se plaindre de la société de gestion

Comme le savent les habitants des immeubles à appartements, dans notre pays, le travail des employés des services publics et des employés des sociétés de gestion laisse beaucoup à désirer. Vous pouvez déposer une plainte contre eux, ainsi que contre les employés du magasin, auprès de Rospotrebnadzor. La structure de la candidature sera similaire.

L'algorithme des actions dans cette situation est légèrement différent. Si la société de gestion ne remplit pas, ou partiellement, ses obligations directes spécifiées dans l'accord ou le contrat, vous écrivez d'abord une réclamation à son responsable. Si vos exigences ne sont pas satisfaites ou si les résultats sont médiocres (encore une fois, tout a été fait avec négligence, seul le demandeur a refusé), vous pouvez soumettre une réclamation ou une demande à la société de logement. Ils doivent prendre les mesures appropriées, et c'est généralement là que tout s'arrête. Mais si vous étiez encore envoyé de porte en porte, alors, après avoir tout mis Documents requis pour votre candidature, contactez Rospotrebnadzor. Les consommateurs doivent savoir qu'ils peuvent contacter cet organisme soit par écrit (sur papier), soit via Internet.

Si des problèmes surviennent avec les éventuels contrevenants aux droits des consommateurs énumérés dans l'article d'aujourd'hui, ainsi qu'avec d'autres organisations et entreprises, vous pouvez essayer de tout résoudre sans recourir à des mesures extrêmes sous forme de requêtes auprès de Rospotrebnadzor, du tribunal ou du bureau du procureur. .

Pour ce faire, demandez d’abord conseil à des avocats expérimentés. Des spécialistes qualifiés vous aideront à rédiger une plainte, une réclamation, une déclaration correcte, en utilisant habilement la législation moderne. La loi, entre les mains des professionnels, devient un outil souple et efficace pour ceux qui veulent tromper ou offenser les citoyens ordinaires. L'assistance juridique est gratuite.

Téléchargez un exemple de déclaration en raison de produits de mauvaise qualité

Téléchargez un exemple de plainte concernant les actions des vendeurs (ils ont triché, triché, etc.)

Conseils juridiques gratuits :

Téléchargez un exemple de réclamation pour non-utilisation de la caisse enregistreuse

Téléchargez l'application faute d'informations sur les biens et services

Téléchargez la réclamation pour non-respect de la réglementation, du matériel, etc.

Téléchargez la plainte pour violation des exigences sanitaires et épidémiologiques dans le logement et les transports

Téléchargez un exemple de demande pour violation des règles sanitaires et épidémiologiques d'organisation de la restauration collective

Conseils juridiques gratuits :

Téléchargez un exemple de plainte pour non-respect des règles sanitaires et épidémiologiques lors de l'enseignement et de la formation

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Plainte concernant le restaurant

Aller au restaurant n'est pas toujours associé à des émotions positives liées à la consommation nourriture délicieuse. Parfois, une visite dans un établissement de restauration peut entraîner une mauvaise humeur, une détérioration de la santé et des dépenses supplémentaires pour le traitement. Pour garantir que les auteurs reçoivent une punition bien méritée, vous pouvez laisser un avis dans le dossier de plainte, contacter Rospotrebnadzor et, en cas d'émeute, appeler la police et intenter une action en justice pour obtenir réparation du préjudice moral et matériel.

Motifs des réclamations

Les principales raisons de l'insatisfaction des visiteurs sont le service de plats qui ne correspondent pas à la composition ou à la méthode de préparation déclarée, l'utilisation de produits de mauvaise qualité, la différence dans la taille des portions et les intoxications causées par la consommation d'aliments.

Un groupe distinct de plaintes concerne le bruit constant ; trouble à l'ordre public; non-respect des règles de visite de l'établissement et absence de commentaires de la direction ; le rugissement des camions livrant de la nourriture ; le rugissement des équipements fonctionnant la nuit (Comment se plaindre du bruit).

Actions préparatoires

Selon la cause du mécontentement, l'algorithme des actions sera différent.

En cas d'empoisonnement

La demande d'une compensation financière après un empoisonnement n'est possible que s'il existe des preuves. Pour ce faire, vous avez besoin de :

Conseils juridiques gratuits :

1. Ayez avec vous un reçu ou une copie de la facture. Quelle que soit la présence d'une intoxication, il est recommandé de conserver les preuves de consommation alimentaire dans un établissement de restauration collective pendant 2 à 3 jours après sa visite.
2. Contactez un établissement médical, où des spécialistes qualifiés prodigueront non seulement les premiers soins, mais fourniront également un certificat indiquant la cause possible de l'empoisonnement. Vous devez indiquer au médecin le nom de tous les produits que vous avez consommés au cours des dernières 24 heures. Pour que le certificat soit significatif pour le tribunal, il doit se concentrer sur le fait que l'empoisonnement s'est produit précisément « à l'occasion » d'une visite au restaurant.
3. Si la maladie a entraîné des pertes liées à l’incapacité d’accomplir les tâches professionnelles, vous devez demander une attestation au service comptable de l’entreprise indiquant le montant de la perte subie pendant la maladie.
4. Écrivez au livre des plaintes.
5. En cas de refus d'indemnisation des dommages, contactez Rospotrebnadzor.
6. Déposer une plainte.

Le montant comprend le coût du dîner, les fonds perdus en raison d'une absence du travail et le préjudice moral évalué.

En cas de violation de l'ordre public

Si des désagréments ou des atteintes à la santé surviennent non pas en raison de la fréquentation d'un restaurant, mais en raison de sa situation à proximité de votre lieu de résidence, vous devez :

1. Avoir la preuve d'une violation de l'ordre public : prendre une photo, tourner une vidéo.
2. Si un local situé au 1er étage d'un immeuble d'habitation est affecté à un restaurant, il est possible que le bruit dans l'établissement gêne les résidents. Pour porter plainte, il est nécessaire de mesurer le bruit. Il est préférable de le faire en présence d'employés de Rospotrebnadzor ou d'un expert indépendant. Il est indicatif d'effectuer plusieurs mesures : en l'absence du facteur irritant et avec lui.
3. S'il y a du bruit, appelez la police.

Après avoir rassemblé la base de preuves, vous devez rédiger une déclaration et contacter les autorités compétentes.

Vous pouvez lire les règles de rédaction des plaintes officielles dans l'article « Comment rédiger correctement une plainte »

Mais avant de résoudre le problème au niveau de l'État, vous devriez essayer de résoudre le problème de manière pacifique en demandant un cahier de plainte.

Conseils juridiques gratuits :

Livre de critiques et de suggestions

Lorsqu'on lui demande de fournir un livret de réclamation, l'administrateur du restaurant peut empêcher cela de toutes les manières possibles, en assurant qu'un tel livret n'existe pas. Mais selon le décret du gouvernement de la Fédération de Russie n° 37, clause 8 du 15/08/1997, un livre de critiques doit se trouver dans chaque établissement de restauration publique et être fourni sur demande.

Pour éviter qu'un employé ne fournisse un faux livre au lieu d'un vrai, vous devez vérifier son authenticité en vérifiant le respect des normes. Dans ce livre:

• toutes les pages sont numérotées et lacées, le laçage est sécurisé par un cachet de cire ;
• la page de titre contient le nom de l'organisme, la date d'établissement du document et la signature du responsable ;
• la première page contient des instructions sur la tenue du livre des plaintes, la deuxième page contient des informations sur le responsable avec les coordonnées, la troisième page contient les coordonnées de Rospotrebnadzor.

Ce n'est que dans un tel livre qu'il est nécessaire de déposer une plainte contenant les informations suivantes :

• date et heure précises de rédaction ;
• informations sur le visiteur du restaurant (nom complet, lieu de résidence, informations contractuelles) ;
• indication des coordonnées de l'employé du restaurant dont les actions ont entraîné des conséquences négatives ;
• une description de l'essence du problème et des exigences pour l'institution, ainsi qu'une indication du délai de leur mise en œuvre ;
• signature.

Si plusieurs personnes sont intoxiquées ou si le bruit émanant de l'établissement dérange de nombreux résidents, une réclamation collective peut être déposée. Dans ce cas, les données et signatures de toutes les parties au conflit sont indiquées.

L'établissement dispose d'un délai de 2 jours pour examiner les réclamations. S'il est nécessaire de faire appel à des tiers pour remplir les conditions, le délai pour satisfaire la réclamation passe à 2 semaines. Si les coordonnées du demandeur sont disponibles, la réponse est envoyée par lettre.

Rospotrebnadzor

Si la direction du restaurant refuse de payer les frais du visiteur blessé ou de corriger les déficiences opérationnelles existantes, vous devez contacter Rospotrebnadzor.

Conseils juridiques gratuits :

Vous pouvez déposer une plainte comme suit :

• en contactant personnellement l'accueil de la division régionale de Rospotrebnadzor ;
• en envoyant une lettre de notification ;
• en appelant la hotline ;
• complétant formulaire spécial sur le site officiel rospotrebnadzor.ru.

Le document doit contenir le nom complet de la collectivité territoriale ; les coordonnées de la personne déposant la plainte (nom complet, adresse, coordonnées) ; une description compétente, cohérente et intelligible de l'essence du problème indiquant les réglementations qui ont été violées ; date et signature.

La demande doit être accompagnée des preuves des violations : un certificat d'un médecin, une copie d'un document confirmant le refus de l'administration de résoudre le problème ; vidéo et photographie des violations ; indicateurs de dépassement niveau admissible bruit.

Accueil personnalisé

Adresse de l'accueil public du Service fédéral : Moscou, Vadkovsky Lane, bâtiment 18, bâtiments 5 ​​et 7.

L'accueil des citoyens par les employés du bureau central s'effectue selon le principe du premier arrivé, premier servi.

Conseils juridiques gratuits :

Les résidents des régions doivent contacter l'une des divisions structurelles de l'organisation aux adresses indiquées sur le lien rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.

Téléphone

Pour clarifier la situation, vous pouvez appeler le numéro gratuit en semaine de 10h00 à 17h00, pause de 12h00 à 12h45.

Des lignes d'information et de référence individuelles fonctionnent pour les régions, dont les numéros peuvent être consultés sur le site officiel de Rospotrebnadzor.

Appel électronique

Pour envoyer un recours au format électronique, suivez le lien petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ et suivez ces étapes :

1. Familiarisez-vous avec les règles de réception et de traitement des recours des citoyens.
2. Choisissez l'option de déposer une réclamation - avec ou sans autorisation dans le système d'identification et d'authentification automatisé unifié.
3. Remplissez un formulaire spécial en indiquant votre nom complet, vos coordonnées et l'unité territoriale à laquelle le recours électronique est envoyé.
4. Écrivez le texte de la candidature ne dépassant pas 2 000 caractères.
5. Joignez des fichiers supplémentaires en tant que document ou archive distinct.
6. Confirmez la soumission du formulaire électronique.

Procédure d'examen

Le recours est enregistré dans un délai de 3 jours et examiné dans un délai de 30 jours. Sur la base de la plainte, Rospotrebnadzor procède à une inspection et, si des violations sont constatées, peut suspendre les activités de l'établissement ou l'obliger à payer une amende.

Conseils juridiques gratuits :

Par exemple, si la violation identifiée a entraîné une maladie infectieuse, l'amende sera de 100 à 200 salaires minimum (à partir du 1er juillet 2017, le salaire minimum est de 7 800 roubles) avec possibilité d'emprisonnement, et en cas de non-respect des normes pour l'utilisation de locaux non résidentiels - 10 à 20 salaires minimum.

Société de Protection des Droits des Consommateurs (OCPP)

Les citoyens peuvent recevoir une assistance pour préparer des réclamations et des déclarations concernant l'exercice de leurs droits de consommateur auprès de l'Organisation publique internationale OZPP. Le site Web ozpp.ru fournit des informations de référence aux consommateurs, notamment des exemples de plaintes à examiner, des conseils sur la préparation des documents pour le tribunal, des réglementations, des adresses et des numéros de téléphone des agences gouvernementales autorisées.

En cas de violation des droits et d'assistance juridique, vous pouvez solliciter de l'une des manières suivantes :

• Visitez personnellement l'organisation à l'adresse : Moscou, (station de métro Smolenskaya, Park Kultury), boulevard Smolensky, 7.
• Par téléphone.
• Sous forme électronique à :

Les adresses et numéros de téléphone des départements régionaux du Service fédéral de contrôle de la protection des droits des consommateurs sont indiqués sur le site Web ozpp.ru/consumer/apply/.

Le tribunal constitue le dernier élément de la chaîne de réclamations contre le restaurant, permettant d'obtenir une réparation financière du préjudice subi. Toutes les circonstances de l'affaire sont exposées dans la déclaration. Le document doit également contenir :

• Nom complet du tribunal.
• Nom du demandeur – nom complet, adresse, téléphone, e-mail.
• L'essentiel des plaintes contre l'établissement.
• Le prix du sinistre, calcul des sommes d’argent litigieuses.

La demande est accompagnée des preuves disponibles des violations - chèques, reçus, expertises, certificats médicaux, imprimés de correspondance avec le défendeur.

Il existe 2 options pour déposer une réclamation :

• En personne au greffe.
• Par courrier recommandé avec notification à l'adresse du tribunal.

Une copie du document doit être envoyée à l'adresse légale du restaurant.

Réponses aux questions fréquemment posées

Question : « Dois-je porter plainte contre un restaurant si la direction exige une indemnisation pour dommages causés par des plats cassés accidentellement ?

Réponse : « Non, selon l'art. 15, paragraphe 1, art. 1064 du Code civil de la Fédération de Russie, le visiteur a causé des dommages matériels. Il est recommandé de négocier avec l'administration. Dans le cas contraire, l'indemnisation des dommages a lieu devant le tribunal.

Question : « Puis-je déposer une plainte si l'administration exige le paiement de la musique live ? »

Réponse : « Oui, car selon l'art. 16 de la loi de la Fédération de Russie n° « Sur la protection des droits des consommateurs », le service ne doit pas être imposé ; le visiteur a le droit de le refuser.

Question : « Si un article disparaît de la garde-robe d’un restaurant, l’établissement en est-il responsable ? »

Réponse : « Oui, c’est le cas. Selon l'art. 15, paragraphe 1, art. 1064 du Code civil de la Fédération de Russie, le stockage des objets est gratuit, mais en cas de perte conformément à l'art. 15, paragraphe 1, art. 1064 du Code civil de la Fédération de Russie, le restaurant est tenu de rembourser le prix de l'article.

Vidéo : que faire quand on est impoli

Le cadre législatif

Pour préparer une plainte, vous devrez étudier les réglementations suivantes :

1. Code civil de la Fédération de Russie (Code civil de la Fédération de Russie) du 30 novembre 1994 N 51-FZ.
2. Loi de la Fédération de Russie du 02/07/1992 N (telle que modifiée le 01/05/2017) « sur la protection des droits des consommateurs. »
3. Décret du gouvernement de la Fédération de Russie du 15 août 1997 N 1036 (tel que modifié le 4 octobre 2012) « Sur l'approbation des règles pour la fourniture de services de restauration publique ».
4. Loi fédérale du 2 mai 2006 N 59-FZ (telle que modifiée le 3 novembre 2015) « Sur la procédure d'examen des recours des citoyens de la Fédération de Russie ».
5. SN 2.2.4/2.1.8.562-96. 2.2.4. « Facteurs physiques de l'environnement de production. 2.1.8. Facteurs physiques du milieu naturel. Bruit sur les lieux de travail, dans les bâtiments résidentiels et publics et dans les zones résidentielles.
6. SP 54.13330.2011 « SNiP3. Immeubles résidentiels à plusieurs appartements" (approuvés par arrêté du ministère du Développement régional de la Fédération de Russie du 24 décembre 2010 N 778).

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En rythme Vie moderne une personne ne trouve pas toujours le temps de se nourrir adéquatement. Le grignotage sur le pouce est une réalité de notre époque. À cet égard, les établissements de restauration rapide deviennent de plus en plus populaires, et ce qu'on appelle « l'alimentation de rue"(hot-dogs, shawarma, hamburgers, etc.). C'est un moyen pratique et relativement peu coûteux de satisfaire votre faim. Mais cela vaut la peine de réfléchir aux bienfaits de tels aliments pour notre corps, car souvent, en gagnant du temps sur la nutrition, nous économisons sur la qualité des aliments et, par conséquent, sur notre santé.

Le nombre de demandes de citoyens adressées aux centres de consultation avec des plaintes pour intoxication alimentaire après avoir visité des lieux de restauration publique, notamment après avoir mangé de la nourriture "à une solution rapide", augmente chaque année. Il existe une tendance selon laquelle les services de restauration de mauvaise qualité sont le plus souvent fournis dans les cafés ou les restaurants. Fast food. Dans cet article, nous n'aborderons pas le sujet des dangers ou des avantages de manger dans de tels établissements, ni des causes d'intoxication. Notre objectif est d'apprendre aux consommateurs à protéger leurs droits dans les cas où la consommation d'aliments de mauvaise qualité nuit à la santé. .

La procédure de fourniture de services de restauration publique est régie par les Règles pour la fourniture de services de restauration publique (approuvées par le décret gouvernemental n° 1036 du 15 août 1997), qui ont été élaborées conformément à la loi fédérale « sur la protection des Droits du consommateur".

Selon les dispositions de la loi fédérale du 02/07/1992 N 2300-1 « sur la protection des droits des consommateurs », le consommateur a le droit de s'assurer que le service qui lui est fourni est sans danger pour la vie et la santé. Les dommages causés à la santé du consommateur font l’objet d’une indemnisation intégrale. Cela signifie que si vous subissez un préjudice dans un restaurant, un café ou un autre établissement de restauration, vous, en tant que consommateur, avez le droit de demander réparation. Des situations surviennent souvent lorsqu'un produit ou un service cause un préjudice à des personnes qui n'étaient pas dans une relation contractuelle avec le vendeur ou l'artiste interprète. Par exemple, le héros de l'occasion achetant des plats dans des restaurants spécialisés cuisine japonaise, infectés par une infection intestinale en raison de la violation par le fabricant de la législation sanitaire au cours du processus de préparation, de stockage ou de livraison, puis de consommation par tous les invités, peut conduire à empoisonnement de masse. Il convient de rappeler que le droit d'exiger une réparation du préjudice dans de tels cas est reconnu à toute victime (clause 2 de l'article 14 de la loi sur la protection des droits des consommateurs).

Attention! Le fait de causer un préjudice doit être prouvé. Pour que ce soit plus clair, nous examinerons l'algorithme de vos actions si des dommages à la santé sont causés par la consommation d'aliments de mauvaise qualité, par exemple dans un fast-food.

La première étape

Conservez le reçu (facture), il permettra de prouver le fait que vous avez visité cet établissement, si vous n'avez pas de reçu, vous pouvez recourir à un témoignage. Si vous avez des signes intoxication alimentaire, vous ne devez pas vous soigner vous-même, consulter un médecin ou appeler un spécialiste à domicile. Demandez à votre médecin de vous remettre un certificat confirmant que vous recherchez une aide médicale. Si vous avez été hospitalisé suite à une intoxication, le document qui vous a été remis à votre sortie peut également servir de preuve de vos soins. soins médicaux. Conservez tous les reçus des médicaments (!) - les fonds dépensés pour le traitement peuvent être récupérés auprès de l'établissement où le service de restauration de mauvaise qualité a été fourni. Rappelons toutefois que les informations indiquées sur le chèque médicaments, devrait vraiment être utilisé en cas d’intoxication alimentaire ou d’infections toxiques. Cela devra être prouvé à l'auteur du préjudice.

Deuxième étape

Après avoir reçu un certificat médical et sur la base du chèque (facture) dont vous disposez, rédigez une réclamation auprès du restaurant où la prestation de mauvaise qualité a été fournie, en joignant des copies des documents (certificats médicaux, chèques). Dans votre réclamation, veillez à indiquer le montant de la compensation monétaire (le montant de la facture d'un déjeuner au restaurant + le montant que vous avez dépensé en soins, autres dépenses). Veuillez noter que conformément à l'art. 1085 du Code civil de la Fédération de Russie, si un citoyen est blessé ou porte atteinte à sa santé, la perte de revenus (revenus) de la victime qu'elle avait ou pourrait certainement avoir fait l'objet d'une indemnisation.

La réclamation peut être remise personnellement au prestataire de services de mauvaise qualité, en la rédigeant en deux exemplaires et en demandant au représentant du restaurant de signer et d'indiquer la date de livraison sur votre exemplaire, ou en l'envoyant par courrier recommandé avec accusé de réception de récépissé, ou mieux encore, avec la liste des pièces jointes, si des pièces justificatives sont jointes à la réclamation. Conformément à l'art. 31 de la loi « sur la protection des droits des consommateurs », vos demandes doivent être satisfaites dans un délai de dix jours. Si l'administration du restaurant a ignoré votre demande ou a refusé, l'étape suivante consiste à rédiger et à soumettre une déclaration au tribunal. Il convient de noter que si votre litige avec l'entrepreneur est porté devant les tribunaux, dans ce cas, vous pouvez également compter sur une indemnisation pour préjudice moral. Après avoir prouvé le fait d'avoir causé un préjudice, vous n'avez plus besoin de prouver une souffrance physique ou morale, qui constitue un préjudice moral ; le tribunal doit simplement évaluer votre souffrance en termes pécuniaires, sur la base de la pratique judiciaire.

Troisième étape

Ce serait une bonne idée de déposer une plainte auprès de l'organisme territorial de Rospotrebnadzor. Sur la base de votre plainte, les employés de Rospotrebnadzor procéderont à une inspection imprévue de cet établissement. Si lors de l'inspection sont constatées des violations pouvant provoquer une intoxication (par exemple, non-respect des normes sanitaires, violation des règles de stockage, etc.), vous pouvez également utiliser les résultats de cette inspection comme preuve en justice, puisqu'à votre demande le L'autorité de contrôle est tenue de vous fournir les résultats de l'examen de votre demande.

Quatrième étape

Étant donné que toutes les demandes liées à une indemnisation appropriée des dommages sont de nature patrimoniale, si elles ne sont pas satisfaites volontairement, le litige ne peut être résolu que par un tribunal. En d'autres termes, si l'administration du restaurant a ignoré votre demande ou vous a refusé, l'étape suivante consiste à rédiger et à soumettre une déclaration au tribunal.

N'oubliez pas que conformément au paragraphe 3 de l'art. 17 de la loi de la Fédération de Russie « sur la protection des droits des consommateurs », les consommateurs dans les réclamations liées à la violation de leurs droits, y compris dans la fourniture de services de restauration publique, sont exonérés du paiement des taxes de l'État. Pour être exonéré de son paiement, vous devez indiquer dans la déclaration que votre demande est basée sur la loi de la Fédération de Russie « sur la protection des droits des consommateurs ». Les réclamations sont déposées devant le tribunal du lieu de résidence du demandeur (c'est-à-dire du consommateur), ou du lieu du défendeur, ou du lieu du préjudice, c'est-à-dire du lieu de l'établissement public de restauration dont les services vous ont causé un préjudice. . La déclaration de sinistre doit être accompagnée de documents médicaux confirmant le fait d'une intoxication alimentaire, de reçus de caisse pour l'achat de médicaments, d'un chèque (facture) du restaurant (le cas échéant), de pièces comptables concernant la perte de revenus (le cas échéant).

Certains établissements de restauration ne contrôlent pas la propreté, embauchent des cuisiniers sans certificat sanitaire et achètent des produits de mauvaise qualité. De plus, vous pouvez vous sentir mal soit après un déjeuner dans un restaurant cher, soit après une collation dans une aire de restauration.

Le consommateur a le droit de s'assurer que le service est sans danger pour la vie et la santé.

Article 7 de la loi « sur la protection des droits des consommateurs »

L'indemnisation des atteintes à la santé dues à des « déficiences du service » est garantie par l'article 1095 du Code civil de la Fédération de Russie.

Étape 1 : Consultez votre médecin

N'essayez pas de vous débrouiller seul. Appelez une ambulance ou un médecin à votre domicile. Si votre état le permet, rendez-vous à la clinique. Dites aux médecins ce que vous avez mangé et quand vous ne vous êtes pas senti bien. Tout cela doit être documenté.

Le rapport médical deviendra à l’avenir votre principale preuve. Ce serait bien si l'on retraçait une relation de cause à effet entre le fait de visiter un café et l'empoisonnement. Demandez par exemple au médecin d'écrire que le départ n'est pas intervenu après la visite de l'établissement, mais « en rapport » avec celle-ci.

En cas d'empoisonnement dans la restauration publique, la présomption de culpabilité du prévenu, prévue à l'article 1064 du Code civil de la Fédération de Russie, ne s'applique pas. Vous ne pouvez pas blâmer le café pour votre mal-être. Il doit y avoir des preuves que la cause de vos nausées est le même tartare de saumon que vous avez mangé hier au café Romashka, et non le belyash que vous avez acheté dans le métro. Par conséquent, vous ne pouvez pas vous passer de consulter un médecin et de procédures aussi désagréables que la gastroscopie.

Alexander Gulko, "Bureau judiciaire de Gulko"

Voici quelles autres preuves peuvent constituer votre preuve.

• Chèque et facture. Conservez-les au moins quelques jours après la visite de l'établissement, car l'empoisonnement peut ne pas apparaître immédiatement. Si le chèque a été jeté, mais que vous avez payé par carte, un relevé bancaire fera l'affaire.
• Témoignage de témoins. Demandez l'aide de ceux qui peuvent confirmer que vous avez dîné un jour précis dans un établissement spécifique. Lisez les avis à ce sujet sur les réseaux sociaux et sur les sites de recommandations indépendants comme TripAdvisor. Vous n’êtes peut-être pas le seul concerné et vous pouvez porter plainte collectivement.

Étape 2. Rédigez une plainte

• lors de votre visite dans l'établissement ;
• Qu'as-tu commandé;
• quels problèmes de santé avez-vous eu ;
• montant de la compensation monétaire.

Joignez une copie du rapport médical et du récépissé (si disponible) et envoyez la réclamation par courrier recommandé avec notification à l'adresse légale de l'entreprise. Ou remettez-le en personne, mais assurez-vous qu'un représentant du restaurant appose une date et une signature sur votre copie.

Déterminez le montant de l'indemnisation en fonction de la facture du déjeuner, de l'argent dépensé pour le traitement et d'autres dépenses.

Si vous avez dû prendre un congé de maladie, conformément à l'article 1085 du Code civil de la Fédération de Russie, vous pouvez exiger une indemnisation pour la perte de revenus due à la maladie. C'est-à-dire qu'en plus des frais de traitement, le restaurant devra vous indemniser pour la différence entre ce que vous avez reçu en arrêt maladie et ce que vous auriez gagné si vous aviez été présent au travail.

Alexandre Goulko

Conformément à l'article 31 de la loi « sur la protection des droits des consommateurs », une réponse à votre réclamation doit être reçue dans un délai de 10 jours. Un établissement qui valorise sa réputation tentera d’aplanir le négatif et de satisfaire les exigences du client.

Étape 3. Plainte auprès de Rospotrebnadzor

Rospotrebnadzor est le Service fédéral de contrôle de la protection des droits des consommateurs et du bien-être humain. Le contrôle du respect des normes sanitaires dans les établissements publics de restauration relève de sa responsabilité directe.

Vous pouvez contacter l'organisme territorial de Rospotrebnadzor en personne ou en ligne. Cela peut être fait à tout moment : aussi bien lors du dépôt d'une réclamation que lors du recours au tribunal.

Sur la base de votre plainte, Rospotrebnadzor procédera à une inspection imprévue du restaurant. Les violations découvertes au cours de l'enquête peuvent être utilisées devant le tribunal comme preuve.

Étape 4 : Déposer une plainte

Dans la déclaration de sinistre, veuillez indiquer :

• quand et dans quelles circonstances avez-vous été empoisonné ;
• quel dommage a été causé à la santé ;
• de quelles preuves et témoins disposez-vous ;
• quelles sont vos exigences.

Joignez tous les documents dont vous disposez : un rapport médical, un arrêt maladie, un chèque d'un restaurant, une conclusion de Rospotrebnadzor, une correspondance avec le prévenu, etc.

Si les preuves recueillies établissent une relation de cause à effet entre la consommation alimentaire au café et l'empoisonnement, la demande sera satisfaite. Mais si les preuves ne donnent pas une image complète de ce qui s'est passé et que les examens médicaux effectués ne répondent pas à la question de savoir quel type d'aliment a été nocif pour la santé, les chances sont faibles.

Alexandre Goulko

Les demandes de protection des droits des consommateurs sont examinées par les tribunaux de district et peuvent être déposées au domicile (enregistrement) du défendeur, à votre lieu de résidence ou sur le lieu du préjudice, c'est-à-dire à l'adresse du restaurant. Il n’y a pas de frais d’État pour de tels cas.

Dans une déclaration, vous pouvez exiger une indemnisation non seulement pour les dommages causés à la santé, mais également. Après tout, si vous arrivez au tribunal, le restaurant vous énerve probablement.

Longs délais d'attente, personnel désagréable, nourriture avariée - voici quelques options pour obtenir un service de mauvaise qualité dans les établissements de restauration. Où se plaindre si vous n'êtes pas satisfait du service, disent les experts.

Si vous n'êtes pas satisfait du service dans un restaurant, alors, selon la complexité de la situation, vous pouvez porter plainte auprès de plusieurs autorités à la fois.

1. Livre des plaintes

La première chose à faire est de demander un cahier de réclamations et d'y exprimer vos réclamations contre l'établissement. Un « Livre des réclamations » doit se trouver dans chaque entreprise de services et être délivré à la première demande du client. Pour toute réclamation ou remarque, l'administration du restaurant est tenue de donner une réponse globale et de prendre les mesures appropriées.

2. Propriétaire du restaurant

Après avoir visité un point de restauration publique, ne jetez pas votre reçu (facture) pendant au moins quelques jours. Il sera nécessaire comme preuve si, par exemple, une personne est empoisonnée dans un restaurant.

Dans cette situation, il vaut la peine d'adresser une plainte écrite au propriétaire de l'établissement, en indiquant ce qui s'est passé et le montant de l'indemnisation monétaire que vous souhaiteriez recevoir. Des copies du reçu (facture) et du rapport médical doivent être jointes au document. Si votre recours reste sans réponse, écrivez une plainte auprès de la division territoriale de Rospotrebnadzor.

3. Rospotrebnadzor ou tribunal

Dans votre plainte auprès de Rospotrebnadzor, vous devez décrire ce qui s'est passé, indiquer vos coordonnées (et celles du restaurant), joindre une copie du reçu (facture) et, en cas d'intoxication alimentaire, une copie de l'examen médical. Sur la base d'une telle plainte, Rospotrebnadzor doit procéder à une inspection du restaurant et vous informer de ses résultats.

Les citoyens ont droit à une indemnisation pour les dommages causés à leur santé conformément à l'art. 1095 du Code civil de Russie (II partie du 26 janvier 1996 n° 14-FZ (tel que modifié le 23 mai 2016) « Motifs d'indemnisation pour les dommages causés en raison de défauts de biens, de travaux ou de services »), ainsi que comme les droits prescrits dans la loi « sur la protection des droits des consommateurs ».

Vous pouvez intenter une action en justice contre le propriétaire du restaurant, exigeant une réparation pour le préjudice causé à votre santé dans son établissement. La déclaration de sinistre doit indiquer quand et dans quelles circonstances la personne a été empoisonnée, les témoins (le cas échéant), joindre un reçu (facture) du restaurant et un rapport médical confirmant le fait d'une intoxication alimentaire. Exigez le remboursement des frais liés au traitement (vous aurez besoin de reçus en espèces pour les médicaments avec lesquels vous avez été traité, les tests, etc.). Vous pouvez également indiquer dans votre demande le type de compensation financière que vous souhaitez pour préjudice moral.

4. Internet

« Par exemple, dans les restaurants Afisha, vous pouvez laisser un avis sur la base duquel une note est établie. Selon nos données, 8 utilisateurs sur 10 envisagent de visiter nouveau restaurant, regardez d’abord les critiques et les critiques. Selon des études étrangères, la profondeur de ces opinions est en moyenne de 3 à 5 premiers commentaires. Ainsi, si le cas n’est pas des plus critiques, nous vous conseillons de ne pas négliger les canaux tels que les réseaux sociaux et les services de recommandation. Souvent, la réponse du restaurant aux canaux ci-dessus est beaucoup plus rapide qu'à une demande adressée à Rospotrebnadzor », note Mikhaïl Chenshtein.

N'oubliez pas : le client a toujours raison et apprenez.